O processo de devolução de produtos e troca já é uma dor de cabeça para o empreendedor, que busca a todo custo evitar que isso aconteça. Agora, se já é difícil em lojas físicas, em um e-commerce se torna ainda mais complicado tanto para o consumidor quanto para o seller, que poderá ter gastos extras e demandará mais tempo de seu dia.
A devolução é uma etapa do pós-venda que precisa ser feita com agilidade e com cuidado para que ambos os lados saiam satisfeitos.
Mas você, lojista, sabe que nada é como planejamos e é necessário saber que além dos direitos do consumidor, é preciso ter políticas flexíveis em sua loja, ações para diminuir esses processos e formas para melhorar a experiência do consumidor.
Se você quer saber como, continue sua leitura para entender melhor sobre as devoluções no e-commerce e formas para amenizar os seus impactos em seu faturamento. Tenha uma boa leitura!
O que você vai encontrar nesse artigo?
Política de devolução e troca: dados e como funciona no e-commerce?
De acordo com o Artigo 49 da Lei 8078/90 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), em caso de trocas e devoluções o consumidor tem o direito de arrependimento da compra ou a solicitação de troca em até 7 dias, sem tomar prejuízos e sem apresentar justificativas.
Ou seja, caso ele não esteja satisfeito com o produto, nesse período ele tem o direito de ser reembolsado, por exemplo, mas, claro, deverá devolver a mercadoria em perfeitas condições. O que também vale para produtos digitais, como cursos online.
Para defeitos de fábrica ou algum dano pelo transporte, por exemplo, há o direito de até 30 dias no fornecimento de produtos não duráveis e 90 dias para duráveis.
Em lojas físicas, a loja não é obrigada legalmente a aceitar a troca ou devolução de produtos simplesmente porque o cliente não gostou do produto, contudo, para melhorar a experiência de compra, os estabelecimentos optam por aplicar a mesma prática que exige no comércio eletrônico.
Uma pesquisa apresentada pelo Invesp CRO, empresa especializada em otimizar a taxa de conversão na América do Norte, ao menos 30% dos produtos comprados online são devolvidos, em comparação às lojas físicas que possuem essa taxa em 8,89%.
Já em um levantamento de dados da Skatista de 2020, mostra que nos EUA, os custos com devolução atingiram mais de 500 bilhões de dólares.
Esses números demonstram como muitas vezes o cliente quer experimentar o produto em si, e, como isso dificilmente é possível no online, acabam por devolver ou trocar o item, ou seja, a falta de contato físico entre o consumidor e o produto afeta essa diferença nas taxas.
E, apesar de haver casos de “má fé”, o lojista necessita ter práticas para que isso diminua, caso contrário os custos monetários e em sua reputação serão afetados. Mas você poderá acompanhar as melhores práticas para diminuir a devolução mais a frente neste artigo.
Para reforçar, a mesma pesquisa informa que cerca de 92% dos consumidores pesquisados dizem que irão comprar novamente se um processo de devolução de produtos for fácil.
Principais prejuízos que uma devolução pode afetar seu negócio nos marketplaces
O processo de devolução vai além do que o gasto em arcar com frete e o processo de logística reversa. Quando você recebe um produto que já deveria constar para seu faturamento, afeta toda sua gestão e demanda tempo para analisar o porquê de ter ocorrido tal ação.
Ainda utilizando a pesquisa do Invesp, as principais causas para haver a devolução são:
- 20% produtos danificados
- 22% por receber item diferente do mostrado
- 23% recebem o item errado
- 35% outras razões
Se seu produto estiver realmente danificado, poderá também haver a devolução para o próprio fornecedor, caso seja um defeito de fábrica, por exemplo, ou você terá que arcar com uma mercadoria danificada e ficar no prejuízo.
Pensando nessas causas, também devemos dar atenção aos marketplaces, local que a maioria das vendas online ocorrem, onde possui toda a questão da reputação na plataforma, que afeta no desempenho de sua loja:
Devolução nos marketplaces e como pode afetar sua reputação
A reputação é um dos fatores mais importantes para que uma loja tenha sucesso nos marketplaces, pois cada site quer zelar sua marca através de uma boa experiência de compra.
O que mais um marketplace quer é que seu produto chegue ao seu consumidor final, sem ter problemas, respeitando os prazos de entrega e, claro, isso também envolve as devoluções, que são um processo a mais na logística e que há casos onde o próprio marketplace arca com os custos do frete deste retorno.
Pensando nisso, cada marketplace pode aplicar diferentes penalidades para as lojas parceiras que não têm boas práticas de vendas. E, em resumo, inclui:
- Reduzir visibilidade e destaque do seller
- Reduzir conversões
- Descontos sobre repasses
- Em alguns casos, cancelamento de produtos ou contas
Todas essas consequências fazem o faturamento do seller diminuir, portanto prezar por ter políticas claras de devolução é uma forma de não afetar sua reputação.
Vamos ver um pouco sobre esse sistema em alguns marketplaces de peso no mercado.
Mas vale lembrar que o processo em todos são similares, já que se adaptam ao Código do Consumidor.
Mercado Livre
O Mercado Livre possui o prazo de 30 dias para o consumidor iniciar uma devolução, ao menos que o produto esteja na lista de categorias excluídas. Esse processo é garantido pela Compra Garantida do Mercado Livre, um programa realizado para melhorar a experiência e jornada de compra do consumidor.
Para os vendedores, as devoluções contam como reclamações (ao menos que o motivo seja arrependimento de compra), e afetam a reputação da sua loja virtual.
Lembrando que, no Mercado Livre, para manter sua reputação verde, é necessário ter uma porcentagem de reclamações abaixo de 3%.
Amazon
A Amazon assim como o Meli também possui o prazo de 30 dias para se iniciar um processo de devolução na maioria dos casos. A sua página de dúvidas e instruções sobre retorno de mercadorias também informa a possibilidade de reembolso parcial, caso o comprador receba o produto danificado.
Em casos de insatisfação, a empresa orienta sobre o reembolso do preço do produto ao consumidor, porém, não dos custos de envio.
Quando é solicitado uma devolução, o seller tem até 24 horas para responder um e-mail enviado pela Amazon para seguir com o processo ou contestar.
Shopee
Já a Shopee, possui uma página de orientação ao seu seller sobre as diversas possibilidades de um processo de devolução, em casos de contestação, reembolso parcial, os métodos de pagamento para reembolsar, trocas etc.
O marketplace singapuriano até o momento arca com a taxa do processo de devolução de seus produtos ao vendedor. Porém, caso seja comprovado o envio de um item errado ou com defeito por parte do seller, ele deverá arcar com a taxa de devolução.
A reputação da Shopee funciona com um sistema de pontos de penalidade para o cliente, e o marketplace indica que o seller priorize uma entrega ágil e no prazo, um atendimento de qualidade e transparente, e anúncios que estejam na conformidade da plataforma e não afetem suas diretrizes.
7 dicas para evitar devoluções e minimizar o impacto em seu faturamento
Agora que você já conhece mais sobre como uma devolução pode afetar o seu negócio digital, está na hora de se preparar para que isso diminua, todavia, é importante lembrar que não há como ter total controle sobre quando vai acontecer, afinal, erros são comuns de acontecer à medida em que seu negócio cresce.
Tomar ações preventivas e estratégicas permitem que as devoluções e trocas afetem menos o faturamento do seu negócio. Mas, também, vamos falar sobre como elas podem se tornar oportunidades para fidelizar o cliente.
Política de troca e devolução bem estruturada
Independente se você está em múltiplos marketplaces, tem um site próprio, ou ambos, é necessário que desenvolva uma política clara para trocas e devoluções, e, para realizar, é importante que reserve ao menos uma quantia específica do seu faturamento para essas situações.
Voltando à pesquisa do Invesp, das pessoas pesquisadas, 67% checam a página de devolução antes de finalizar a compra. O que demonstra que o cliente já quer se sentir seguro a respeito desse processo.
O lojista deve estabelecer prazos claros e específicos para receber o produto e trocá-lo ou reembolsá-lo ao cliente o quanto antes. E, além disso, cumprir com esses prazos para que não haja mais frustrações.
A logística reversa pode ocorrer de diferentes maneiras, mas pensando nos Correios, a transportadora mais comumente usada no país, há as seguintes opções:
Logística reversa em agência:
Nessa modalidade o cliente vai até uma agência dos Correios e entrega o produto com o código a ser postado e de autorização fornecido pelo vendedor. Em casos de reembolso, dependendo da loja ou marketplace, o valor é devolvido ao cliente horas depois dele realizar essa operação.
Logística reversa simultânea em agência
Aqui, o consumidor também vai até o Correios mais próximo, todavia, após entregar a mercadoria ele igualmente já recebe o outro produto solicitado pela troca. O que torna a operação mais ágil.
Logística reversa domiciliar
O produto a ser devolvido é retirado no endereço informado pelo cliente, tendo 2 tentativas em 2 dias consecutivos para realizar. Nesse caso, é importante manter contato com o cliente e com a transportadora.
Logística reversa simultânea domiciliar
Assim como a simultânea em agência, nesse caso o cliente já entrega o produto e também recebe outro no endereço indicado. Um processo prático se for realizado com sucesso e com agilidade.
Essas opções necessitam ser analisadas por seu custo, pelo perfil de seu consumidor e se são possíveis em sua região. Portanto, ter estabelecido esses processos pode dar mais confiança a seu potencial cliente, mesmo que ele não queira — e você também — que ocorra uma devolução.
Torne o processo mais simples e prático
Criar um sistema para auxiliar tanto você e sua equipe quanto seus clientes a entender melhor o que fazer quando for necessário realizar uma devolução é uma forma de fazer com que a experiência de compra seja melhorada e que ele volte a comprar com sua loja caso necessite realizar uma devolução ou troca.
Em redes sociais, por exemplo, você pode deixar conteúdos destacados com fotos ou vídeos sobre como funcionam as devoluções, trocas e reembolso em sua loja.
Tenha descrições detalhadas
Em marketplaces, além de títulos e descrições com os benefícios de seu produto para aumentar suas vendas, é necessário deixar textos detalhados sobre as informações de um produto.
Por exemplo, em caso de roupas você deve disponibilizar as medidas de cada tamanho, o tecido, a cor e se possível utilizar modelos (com descrição sobre sua altura e medidas corporais) para que seja mais fácil o visitante ser assertivo em sua escolha e evite futuras trocas e devoluções.
E assim como no tópico anterior, utilizar as redes sociais pode ser uma boa alternativa para disponibilizar vídeos com seus produtos ou até realizar lives commerces, as quais são possíveis em marketplaces e podem atrair mais clientes.
Verifique o seu produto antes da expedição
Ao estar em sua mesa de expedição, além do processo de empacotamento e emissão de notas fiscais, é imprescindível que, antes, você ou alguém de sua equipe faça a inspeção do produto para garantir que ele não está danificado ou correto com o que o cliente pediu.
Mesmo se já tiver sido feito uma vez, o tempo para verificar novamente, caso haja dúvidas, será menor do que fazer uma devolução no futuro.
E, ao pensar em tempo, automatizar seus processos operacionais irá minimizar os erros de sua mesa de expedição, por exemplo, e te dar mais horas para melhorar a gestão de seu e-commerce.
Evite atrasos em suas entregas
Atrasos podem ocorrer, mas deixar claros prazos realistas fará com que seu cliente não se frustre. Mas o que isso necessariamente tem haver com devolução?
Bem, em datas comemorativas e períodos específicos, como Black Friday, Natal, Dias das Mães, entre outros, o cliente espera que sua entrega seja realizada o quanto antes, senão, é provável que ele cancele mesmo que você já tenha enviado a mercadoria.
Agora, imagine se a pessoa gostaria de dar o presente na data específica e não ter recebido no prazo? Ele também pode optar por comprar em um outro local e, quando receber o produto, solicitar a devolução e reembolso.
Portanto, além da transparência, optar por ter outras opções de entrega em outras transportadoras, ou até se sua loja puder utilizar serviços fulfillment disponíveis em alguns marketplaces, minimizará os seus atrasos.
Preze um atendimento eficiente
O atendimento ao cliente deve ocorrer desde antes dele finalizar a compra, por meio de responder perguntas e comentários, como também ao pós-venda, o qual o processo de devolução faz parte.
É preciso que todo o contato com o cliente durante uma devolução ou troca seja transparente e feito o mais rápido possível, indicando-o o que já foi feito, o que será realizado e o prazo.
Afinal, imagine o cliente solicitar uma devolução e ficar dias sem ser respondido? Ele irá provavelmente ir em canais como marketplaces, redes sociais ou até Reclame Aqui procurar uma solução para seu problema através de comentários e avaliações que afetarão a sua reputação e, consequentemente, o faturamento de sua loja.
Há também casos onde não é possível realizar uma troca por não ter mais o produto em seu estoque, dessa maneira é possível conversar com o consumidor, encontrar alternativas e dar descontos ou brindes em próximas compras, ao invés de somente reembolsar, para o fazer se sentir mais satisfeito.
Busque e entenda o feedback de seus clientes
Os feedbacks ajudam você a entender o comportamento do seu consumidor e o que pode ser feito para melhorar a gestão de seu e-commerce.
Alguns consumidores podem fazer feedbacks construtivos sem ser necessário que você peça, mas, se não ocorrer, depois de resolver o processo de devolução, é interessante pedir a sua opinião em canais como WhatsApp, e-mail, ou da melhor maneira para sua loja.
Através do feedback você pode entender porque um produto que não tem defeitos e possui uma boa qualidade tenha voltado.
Vamos imaginar uma situação que comumente pode ocorrer: alguma peça que necessita de montagem chega ao cliente em perfeito estado, mas, por conta que falta um simples manual de instruções ou um serviço que o auxilie, ele o devolve por estar frustrado, não conseguir montar e utilizar o produto.
Ou seja, se o vendedor tivesse se antecipado, colocado um manual ou até um QR code na embalagem para direcionar a um vídeo para auxiliar o consumidor, ele, provavelmente, não teria os custos da devolução.
Afinal, é possível zerar as devoluções no meu e-commerce?
Uma empresa sempre estará sujeita a passar por processos de troca e devolução de produtos em seu e-commerce, mesmo que tenha todos os cuidados necessários, pois algumas etapas não estão ao seu alcance, como garantir que sempre a transportadora irá levar a mercadoria com cuidado e segurança ou que cliente se agrade com a peça.
Todavia, com as dicas e dados que você leu neste texto, ao colocar práticas e estratégias assertivas é possível que essa logística reversa seja diminuída ou até se torne uma possibilidade de entender melhor seu público e investir em ações para o fidelizar.
A tecnologia também serve para ajudar o dia a dia do seller, portanto, serviços de automação, como um hub, podem ser uma alternativa viável para que sua loja tenha mais controle sobre gestão, estoque, expedições e outros dados importantes.
O hub de automação e gestão de e-commerce para marketplaces Magis5 foi criado para otimizar o tempo do seller para que ele não passe horas do seu dia realizando tarefas manuais e invista em estratégias que façam seu negócio crescer.
Estratégias essas que podem ser ações para ajudar no processo de devolução, melhorar a experiência de seu cliente e escalar suas vendas.
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