Persona é um conceito comum no marketing e é uma ferramenta que todo empreendedor deve entender e estruturar para aplicar a seu negócio, inclusive para quem vende nos marketplaces.
Mas afinal, o que é persona? Será somente outro termo para falar público-alvo? Será que é realmente necessário para o meu e-commerce?
Já posso adiantar que sim, a persona é necessária para conhecer melhor para quem você vende e é uma etapa crucial para o desenvolvimento de estratégias ou mesmo novos produtos e serviços.
Então, continue lendo esse artigo que todas essas perguntas serão respondidas, além, é claro, de ter dicas de como você pode criar a sua persona. Boa leitura!
O que você vai encontrar nesse artigo?
- 1 O que é persona que tanto ouvimos falar?
- 2 Há diferença entre persona e público-alvo?
- 3 Tipos de personas e suas diferenças
- 4 Criar uma persona é realmente útil para meu negócio?
- 5 Como criar uma persona para meu negócio, afinal?
- 6 Exemplos de personas que você pode utilizar como referência
- 7 Exemplo 3: Talita
- 8 Vendo nos marketplaces, ter uma persona funciona para o meu negócio?
O que é persona que tanto ouvimos falar?
De maneira mais ampla, persona pode ser definida como o cliente ideal para o seu negócio.
Para simplificar, podemos associar persona a personagem, onde foneticamente ambas as palavras soam similares.
Porém, a palavra em si possui diversos significados que, de certa forma, estão ligados a como alguém se apresenta ou é representado ao mundo.
No mundo artístico podemos também pensar no alter ego de alguém, a qual é uma outra maneira de alguém se expressar com características e atitudes diferentes de seu comum.
Mas deixando conceitos à parte, vamos focar somente na persona no marketing.
Em marketing, seu conceito foi criado em 1983 por Alan Cooper, que desenvolveu um software de gestão de projeto e fez entrevistas com possíveis usuários de seu programa para então criar a persona Kathy.
Apesar de ser um personagem fictício para representar seu cliente ideal, a persona é construída com base em dados reais de consumidores que você já possui, ou daqueles que deseja vender.
Os dados para construir uma persona devem ser utilizados tanto os demográficos quanto comportamentais, e quanto mais detalhes melhor será para defini-la.
Através do estudo e definição da persona, é possível criar estratégias de marketing mais assertivas, as quais incluem entender maneiras efetivas de se comunicar nas redes sociais, em campanhas pagas, anúncios em marketplaces etc., através de tom de voz que agrade sua persona.
Definir o público-alvo auxilia na criação da persona, mas, esses dois conceitos não são os mesmos. A seguir explicarei melhor sobre essa diferença.
Há diferença entre persona e público-alvo?
O público-alvo se baseia em segmentar um grupo de pessoas para uma empresa com base em características em comum como idade, gênero, localização, profissão e comportamento.
O objetivo, assim como a definição de personas, é para criar estratégias mais assertivas para determinado segmento.
Enquanto a persona cria uma representação do cliente ideal de uma marca com mais complexidade descrevendo ambições mais específicas, relatos de como é o seu dia a dia, sonhos, entre outras características, o público-alvo é mais generalista, não entrando em questões mais profundas e que são fundamentais para entender seu consumidor ideal.
Ambos são necessários para um negócio, pois o público-alvo pode dar direcionamento para um segmento de interesse, e, a partir disso, criar-se uma persona.
A persona é quem uma marca quer interagir em seus canais, como redes sociais, blog próprio e criação de conteúdo em si.
Por conta disso é tão importante para estratégias de marketing de conteúdo. Ao saber como sua persona age, é possível criar-se planos para cada etapa de sua jornada de compra ou para um funil de vendas, por exemplo.
Utilizando uma analogia geográfica, podemos pensar que o público-alvo é como um estado, a empresa sabe que quer atingir aquela região, porém, a persona é como um município ou mesmo bairro, a qual é possível ter mais informações específicas sobre costumes e analisar melhor seus comportamentos para ser ainda mais assertivo vender naquele local.
Um negócio pode ter mais de uma persona caso seja necessário, mas deve tomar cuidado para não criar diversas e perder o foco.
Tipos de personas e suas diferenças
Quando falamos em persona, é comum estar associado a buyer persona, mas há ainda outros tipos que possuem pequenas diferenças, as quais algumas marcas podem também criar e definir para atingir personalidades diferentes dentro de seu público, que pode mudar dependendo de seus canais.
Mas você deve ter em mente que, apesar dessas variações, tudo vai depender do seu objetivo e se realmente é válido para o seu negócio ter determinados tipos de personas:
Buyer Persona
A buyer persona é a mais comum, já que é direcionado à pessoa ideal que irá comprar com sua loja, ou seja, o comprador ideal.
Normalmente, para comércios eletrônicos principalmente, ela será a única que será feita e, em resumo, se baseia no que já citamos nos tópicos anteriores, as quais é necessário entender os comportamentos específicos de seu cliente enquanto consome, o porquê realiza tal ação, ambições, dores etc.
Brand Persona
A brand persona se baseia em humanizar sua marca para seu público ao criar uma personalidade que transmita o que sua marca é em diferentes plataformas, ao comunicar seus valores e sua visão ao mercado em que está.
Podemos pensar nos influenciadores próprios da marca, como a Lu do Magalu, a qual já está além de uma assistente virtual, e na alta de modelos similares a ela por meio de outras empresas como Natura, Casas Bahia etc.
O metaverso também influencia a atuação dessas brand persona no ambiente virtual e em como as marcas querem estar preparadas para as mudanças e tendências do mercado.
Proto Persona
Como o próprio nome sugere, é um protótipo para ser utilizado pelas empresas em testes ou em reuniões de brainstorming para encontrar e estruturar o perfil e personalidade ideal para o negócio.
Audience Persona
A audience persona é utilizada quando a marca quer interagir com sua audiência em canais de comunicação onde o perfil e comportamento dos visitantes é diferentes de quem compra — buyer persona.
Um exemplo que faz isso de maneira destaque é a Netflix, que por meio das redes sociais criou uma personalidade onde seu público consegue interagir com a própria, que responde com sacadas inteligentes e divertidas.
Persona Spectrum
Persona Spectrum é um conceito novo e que já está sendo utilizado por companhias como Microsoft, o qual se baseia em ampliar e entender a diversidade humana na criação de personas.
Podemos por exemplo, imaginar que alguma pessoa que tem somente um braço utilizaria um produto de diferente maneira de uma pessoa que possui dois.
Desta maneira, companhias conseguem enxergar alternativas para seus produtos, mas não para não criar outro item específico, e, sim, incluir algo funcional para todos em seu design, por exemplo.
Criar uma persona é realmente útil para meu negócio?
Designar uma ou mais personas para sua marca é uma forma de ser mais assertivo para criação de uma estratégia de marketing que alcance quem realmente é seu potencial cliente, aumentando suas chances de vender.
Empresas que crescem no mercado realizam o estudo de sua persona constantemente como uma forma de entender melhor o dia a dia de seu consumidor, não somente baseado em dados genéricos como o público-alvo.
Portanto, de maneira geral, designar uma persona é sim de grande valor para seu negócio, independente de seu tamanho no mercado.
Entre as vantagens de criar uma persona estão:
- Ajuda a definir quais canais de vendas e comunicação atuar;
- Definir tom de voz, linguagem e estilo de sua marca;
- Criação e definição de portfólio de produtos;
- Como sua marca se posiciona na mente de seu consumidor
- Diferenciar-se de seus concorrentes.
Ajuda a definir quais canais de vendas e comunicação atuar
Nem todos os canais de comunicação, ou seja, redes sociais, uso de publicidade paga, entre outras, será necessário para você. Pelo contrário, colocar esforços em locais onde seu cliente ideal não está poderá dar prejuízos em relação tanto à monetário quanto a perda de tempo que poderá ser investido em canais mais certeiros.
Um exemplo é ter conta em todas redes sociais populares como Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp e YouTube, enquanto seu público somente utiliza WhatsApp e Instagram.
Em caso de canais de vendas, a persona auxilia a saber em quais marketplaces você pode integrar sua loja, sejam os maiores ou os de nichos, se eles buscam seus produtos diretamente nesses sites ou no Google, entre outras variáveis.
Definir tom de voz, linguagem e estilo de sua marca
Devo me comunicar de maneira mais informal? Mais formal? Quais termos devo utilizar em minhas publicações? Quais imagens utilizar para minhas redes sociais? Todas essas perguntas podem ser respondidas ao se designar sua persona.
Saber se comunicar adequadamente é essencial para atrair clientes mais propensos a fechar com você e os fazer fiéis a sua marca.
Com a persona ideal, você poderá padronizar sua linguagem, imagens em redes sociais, atendimento, anúncios etc.
Criação e definição de portfólio de produtos
Definir uma vitrine de produtos assertiva e que interessa seus clientes fará com que seus lucros aumentem.
A persona auxilia nessa decisão e na inserção de produtos que podem ser interessantes para seu público.
Afinal, com o perfil de seu comprador, você saberá suas dores e possíveis soluções para seus problemas, seja a partir de serviços extras, produtos complementares etc.
Como sua marca se posiciona na mente de seu consumidor
Entender como sua marca e produto se posiciona para seu consumidor, ou seja, estudar como você soluciona suas dores, como ela utiliza suas funcionalidades no dia a dia, auxilia na criação de uma comunicação que instiga compradores com o mesmo perfil a se interessar por você.
Essa parte é fundamental para, por exemplo, utilizar copywriting em suas descrições de produtos, títulos e onde for necessário a seu negócio.
Diferenciar-se de seus concorrentes
Como já dito, entender sua persona incide em entender quais são suas dificuldades, ambições e também inclui saber quais marcas ele utiliza, o que espera delas e quais experiências já teve.
Dessa forma, é possível acertar onde os concorrentes erraram ou aprender com seus acertos, diferenciando-se seja a partir de um atendimento, melhores produtos e serviços extras, por exemplo.
Como criar uma persona para meu negócio, afinal?
OK, agora que você já entende da necessidade e importância de ter uma persona para seus produtos e negócios, é chegado a hora de criar esse cliente ideal.
Criar uma persona não é nenhum bicho de sete cabeças, e deve ser feito desde microempreendedores a grandes empresas.
Para aqueles que ainda não tem uma base de clientes e está começando suas operações, pode ser que não seja possível, por exemplo, entrevistar seus consumidores ou estudá-lo de maneira mais completa, porém, isso não significa que não poderá construir perfis bem estruturados para seu negócio.
Vamos pensar em algumas etapas para construir uma persona:
- Colete informações e faça pesquisas
- Analise e identifique padrões
- Reúna-se com sua equipe
- Coloque em prática sua persona e faça testes
1. Colete informações e faça pesquisas
Se você já tem algum tempo no mercado, já deve ter notado alguns comportamentos similares de seus clientes e padrões de vida, porém, somente se basear em achismos ou intuição poderá atrapalhar para entender realmente quem é sua persona.
Para melhor te guiar, você pode começar com questões mais básicas que podem ser coletadas a partir de relatórios de vendas ou com ferramentas de análise como Google Analytics — caso você tenha um site próprio —, Facebook Analytics e similares, relacionadas a:
- Idade, gênero, escolaridade, cargo, cidade
Já para entender seus comportamentos, será necessário elaborar perguntas para a realização de entrevistas mais qualitativas e um poucos mais extensas com sua base de clientes ou visitantes, como:
- Quais seus principais objetivos tanto pessoais quanto profissionais?
- Quais são suas maiores dificuldades atualmente?
- O que você faz no seu dia a dia?
- Como você aproveita seu tempo livre?
- Você trabalha home office ou pessoalmente? Se pessoalmente, como costuma ir ao trabalho?
- Quais redes sociais você utiliza?
- Quais marcas mais consome?
- Quais influenciadores você mais interage?
- Em que sites costuma comprar mais?
É claro que você deve adaptar as perguntas de acordo com seu objetivo e que não sejam complicadas ou invasivas de responder, mas quanto mais informações sobre como ele se comporta, mais será útil para saber como ele pode utilizar seu produto e serviço para resolver seus problemas.
Você pode utilizar ferramentas simples como Google Forms para formular suas perguntas e oferecer cupons de desconto e frete grátis, por exemplo, para incentivar seu consumidor a responder em seu pós-venda, já que sabemos que toma tempo e muitos podem ignorar.
Utilizar o pós-venda para ajudar na elaboração de sua persona também inclui feedbacks que você recebe espontaneamente, os quais podem te auxiliar entender melhor como ele age.
Em relação ao que ele consome conteúdos na internet, além das perguntas citadas anteriormente, se a sua empresa tem perfil nas redes sociais é interessante entrar nos perfis de pessoas que compram e interagem com sua loja para entender melhor como eles agem, o que postam, quem eles seguem etc.
Através de pesquisas de satisfação, seja através do WhatsApp, e-mail ou ligação, você pode perguntar igualmente onde ele lhe encontrou, seja pelas redes sociais, em marketplaces, recomendações de amigos etc.
P.S.: não se preocupe se não tiver tantas respostas de seus questionários, principalmente se você está no início de sua jornada de empreendimento, pois ao longo do tempo seu negócio ganhará mais clientes e você poderá repetir suas entrevistas. Lembre-se que estratégias sempre precisam ser repensadas!
2. Analise e identifique padrões
Certo, agora que você recolheu os dados é hora de analisá-los e identificar os padrões que poderão lhe auxiliar na criação de sua persona.
Coloque em um documento pontos em comum dos pesquisados, principalmente em relação aos problemas que enfrentam no dia a dia e suas motivações.
A partir da análise desses padrões, você poderá ter insights a respeito de quais maneiras poderá os abordar ou da visualização mais clara de como uma pessoa pode comprar o seu produto.
3. Reúna-se com sua equipe e estruture sua persona
Hora de fazer o chamado brainstorming, ou seja, reunir-se com sua equipe e debater ideias a respeito dos dados encontrados.
Caso cada um tenha feito uma pesquisa e análise diferente será aqui que será tudo filtrado para encontrar a persona (ou as personas) para seu negócio ou produto.
Mas também sabemos que muitas vezes, quem cuida sozinho da parte estratégica é somente o empreendedor, nesse caso, ele também pode organizar suas ideias em post-its para visualizar melhor os padrões encontrados.
Agora, para estruturar sua persona, vamos iniciar colocando um nome a ela. Em seguida, você deverá colocar (com base nos padrões encontrados): idade, onde mora, cargo, hobby, motivação, principal dificuldade, objetivos, hábitos de compra, em que momento da vida se encontra e outras características relevantes para o seu negócio.
Utilizar storytelling, ou seja, imaginar alguma história para ser contada, também pode ser útil e mais simples para visualizar a jornada de seu consumidor.
4. Coloque em prática sua persona e faça testes
Com sua persona pronta, faça um documento com seu nome, fotos e todas as informações necessárias para compartilhar com todo o seu time para ficarem alinhados a respeito de como deve agir, tom de voz etc.
Você pode utilizar templates disponíveis em ferramentas digitais para isso, como Canva, ou usar Google Apresentações para criar um conteúdo detalhado sobre sua persona.
Dessa maneira, será possível começar a criar estratégias e mudar as já existentes para conseguir atrair mais potenciais clientes para seu negócio.
Porém, é válido lembrar que você irá testar tanto as estratégias como se há diferenças em quem deseja comprar com sua loja e quem você e sua equipe idealizaram como cliente ideal, caso não seja como esperado, volte novamente ao primeiro passe de coleta de dados e análise para cada vez ter mais assertividade.
E para negócios que vendem B2B, como criar uma persona?
Empresas que vendem para outras empresas, deverão fazer os mesmos passos citados e criar uma personalidade fictícia do seu cliente com base em dados reais. Porém, nesse caso, será direcionado a quem toma as decisões na empresa.
Exemplos de personas que você pode utilizar como referência
Irei deixar 3 exemplos de persona para você melhor visualizar como utilizar as informações obtidas.
Exemplo 1: Amanda
Amanda tem 37 anos, é gerente em um supermercado de uma rede grande, possui ensino médio completo, é mãe de Júlia que tem 6 anos, divorciada, muito comunicativa e adora passar seu tempo livre com sua filha, seja brincando, indo ao cinema, parque ou teatro.
Ela está iniciando uma pequena loja de bolsas e mochilas personalizadas para complementar seu dinheiro para melhorar a qualidade de vida e também possui o desejo de iniciar uma graduação.
Porém, está muito insegura sobre como deve empreender, quais fornecedores escolher, como atrair clientes, se deve abrir uma loja física ou só continuar a vender on-line em marketplaces.
Quais estratégias podem ser utilizadas?
Vamos agora imaginar que uma agência de consultoria para pequenas empresas deseja se comunicar com a Amanda.
Ela pode oferecer materiais gratuitos como e-books para auxiliar nas dúvidas da Amanda a respeito de escolha de fornecedores, quais canais de vendas vender etc. em troca de informações como e-mail e número de telefone.
A agência também pode dar uma consultoria gratuita de 20 a 30 minutos a Amanda para ela conhecer melhor seus serviços, ou fazer algum lançamento com aulas gratuitas para atingir essa persona.
Indo mais além, caso Amanda contrate a consultoria e continue por algum tempo, a empresa poderia dar ingressos de cinema para ela e sua filha aproveitarem no tempo livre, o que geraria mais valor à marca.
Exemplo 2: Márcio
Márcio tem 40 anos, casado, graduado em administração, dono de uma loja de bolos, é proativo, gosta de passar o tempo cozinhando, assistindo jogos de futebol e com a família.
Está contente com o sucesso de sua loja após passar 10 anos na mesma empresa que o sufocava, mas não está satisfeito porque está tendo pouco tempo para ficar com sua filha de 8 anos e sua esposa, já que abre estabelecimento todos os dias e quando chega está muito exausto.
No período de volta às aulas, sua filha adorava comprar seus materiais com ele, mas, como está muito ocupado, Márcio está preocupado se conseguirá neste ano.
Quais estratégias podem ser utilizadas?
Agora vamos imaginar uma papelaria ou mesmo de bolsas e mochilas (como a da Amanda citada no exemplo 1, lembra?) que vende em marketplaces, tem um site próprio e faz a maior parte de sua comunicação pelo Instagram.
Ao imaginar a demanda de Márcio, ela poderia utilizar a criação de kit completo de volta às aulas, o que ajudaria tanto ele quanto a outros pais que possuem pouco tempo para ir a uma loja física comprar ou escolher a dedo cada material, e, caso for uma loja personalizada por exemplo, Márcio poderia dar a sua filha algo único e de valor à sua filha.
Exemplo 3: Talita
Talita possui 25 anos, é psicóloga, é mato-grossense e acabou de se mudar para São Paulo para montar seu consultório. Em seu tempo livre ela gosta de ver séries, sair à noite com seus amigos e ir a shows.
Ela vai morar sozinha, e gostaria de deixar tanto sua casa quanto seu escritório aconchegantes, mas tem dificuldades em escolher o papel de parede adequado e se irá deixar o ambiente colorido demais ou sobrecarregado de decorações.
Ao pesquisar sobre, ela encontra conteúdos valiosos no YouTube, mas como sua vida está agitada ultimamente, está preferindo vídeos mais curtos e simples para resolver questões do dia a dia.
Quais estratégias podem ser utilizadas?
Uma loja virtual que vende produtos de casa e decoração na Shopee e no Mercado Livre, pode ter a Talita como a persona de seu negócio.
E, para trabalhar com ela, seria válido criar conteúdos didáticos no Tik Tok expondo papéis de parede de sua loja e ensinando como os aplicar de maneira simples.
Criar kits ou dispor seu atendimento para auxiliar em decorações próprias para escritórios, no caso de Talita um consultório de terapia, para facilitar sua jornada de compra.
Mandar flyers de novidades, de quais produtos mais pedidos ou até tabelas de cores para decorar, podem ser também interessantes assim como utilizar ferramentas de publicidade paga como Google Ads ou mesmo as de marketplaces, como Mercado Ads.
A partir do momento que se sabe as dificuldades de sua persona, é possível criar uma gama de ideias criativas para encantar seus potenciais clientes.
Vendo nos marketplaces, ter uma persona funciona para o meu negócio?
Sim, criar personas é fundamental para todo tipo de negócio.
Para lojistas que vendem on-line, por meio de grandes marketplaces, é fundamental estruturar seu cliente ideal e, a partir disso, criar estratégias que se diferenciam de seu concorrente, pois cada vez mais há entrada de novos sellers nessas plataformas.
Mesmo que aparenta ser difícil, devo reforçar a você que entender sua persona é um processo constante e pode diferenciar de negócio para negócio, e não só grandes marcas que criam persona, mas, sim, todo empreendedor que deseja crescer.
Independente se você já tem um tempo de mercado ou está iniciando, invista parte de seu tempo para estudar seus clientes, visitantes ou algum nicho de seu interesse.
Esperamos que esse conteúdo tenha sido de valor para você. Se sim, não deixe de compartilhar com seus colegas!
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