Como aumentar a reputação nos marketplaces – guia completo

Os marketplaces funcionam como uma grande vitrine na internet, onde os vendedores com melhor reputação têm mais chances de serem vistos por pessoas interessadas em seus produtos. Com isso, as oportunidades de realizar mais vendas e aumentar o faturamento também crescem.

Para entender como melhorar sua reputação nos marketplaces, otimizar o posicionamento e vender mais, continue a leitura deste conteúdo.

Por que devo cuidar da minha reputação?

Para conseguir boas posições nos marketplaces, é importante entender como funcionam os sistemas de avaliação de reputação.

Pense nas vitrines de shoppings ou lojas em avenidas movimentadas. Elas são projetadas para chamar a atenção de quem passa, convidando as pessoas a entrarem e explorarem outros produtos. Nos marketplaces, o conceito é parecido. A forma como seu produto é apresentado é um dos fatores que influenciam a decisão de compra, assim como o preço, a reputação, o frete e a qualidade.

Apesar de cada marketplace ter suas particularidades, os sistemas de avaliação de reputação seguem lógicas semelhantes.

Neste conteúdo, você vai encontrar dicas sobre como melhorar sua reputação e entender como funcionam os sistemas de avaliação dos principais marketplaces no Brasil, como Magalu e Mercado Livre.

Como ter uma boa reputação nos marketplaces?

Se você está começando a vender nos marketplaces e quer ter uma boa reputação, preze por dar ao Se você está começando a vender nos marketplaces e busca construir uma boa reputação, ofereça produtos de qualidade, cumpra os prazos de entrega e, quando possível, solicite que o cliente avalie o que recebeu. O ponto de partida está na qualidade do produto, no atendimento e no cumprimento de todos os prazos.

Caso já siga esses passos, mas ainda não tenha alcançado muitas vendas, alguns dos fatores abaixo podem estar prejudicando seu desempenho:

• Título e descrição do produto
• Imagens
• Preço ou prazos

Identifique quais desses pontos estão bem ajustados e quais precisam de melhorias. Comece revisando e testando mudanças nas imagens, no título e na descrição do produto. Se o problema persistir, reavalie o preço ou o prazo de entrega.

Dicas para melhorar sua reputação nos marketplaces

É importante que você faça alterações em um aspecto de cada vez, estabelecendo um prazo e uma meta para avaliar se a mudança trouxe resultados. Isso evita que, ao modificar tudo de uma vez, você perca a noção de qual ajuste foi responsável pelo melhor desempenho. Comece aos poucos, ajustando um fator por vez.

Outra estratégia que pode ajudar é investir em mídia paga para impulsionar seus anúncios dentro dos próprios marketplaces. Essa abordagem é especialmente útil para quem está começando e precisa realizar as primeiras vendas.

Entretanto, é necessário calcular quanto você pode investir em anúncios e estudar bem o funcionamento da plataforma antes de começar. Caso contrário, há o risco de gastar dinheiro com anúncios que não geram conversão.

Vale lembrar que, mesmo que seu anúncio apareça entre os primeiros, isso não garante a venda. O cliente vai comparar sua oferta com a dos concorrentes, analisando os principais diferenciais de cada um.

Uma dica importante é fazer uma pesquisa dos anúncios já presentes no marketplace, avaliando seus pontos fortes e fracos. Isso vai te dar bons insights para criar seus próprios anúncios, aproveitando o que funciona nos concorrentes e adicionando elementos que possam aumentar o engajamento.

Atendimento de qualidade

O atendimento ao cliente é um dos fatores mais relevantes para construir uma boa reputação no marketplace. Responder de forma personalizada, atenciosa e com uma linguagem clara e respeitosa faz toda a diferença.

Além disso, é importante realizar um pós-venda com suporte dedicado, buscando resolver qualquer problema que o comprador possa ter. Essa postura contribui diretamente para a satisfação do cliente, especialmente se algo der errado durante o processo.

Frete competitivo e ágil

A pontualidade é um fator chave para muitos compradores. Em um país de dimensões continentais como o Brasil, o tempo de espera por uma compra online leva muitos consumidores a preferirem o comércio físico.

De acordo com a ABComm, o frete representa 65,9% dos custos logísticos de uma loja virtual, e dados da E-commerce Trends mostram que cerca de 80% dos consumidores abandonam suas compras no carrinho devido aos altos custos de frete. 

Por isso, é essencial ser transparente e fornecer estimativas de frete precisas, em parceria com transportadoras confiáveis. Em caso de atraso, avise o comprador, explicando a situação para evitar frustrações e avaliações negativas. Além disso, certifique-se de embalar os produtos adequadamente para garantir que cheguem em perfeito estado.

Ofereça produtos de qualidade

Esqueça a ideia de comercializar réplicas ou produtos falsificados. Embora possa parecer vantajoso no curto prazo por conta dos preços mais baixos, os problemas que surgem para a empresa e para o cliente superam os ganhos iniciais.

Se o comprador receber um produto de origem ou qualidade duvidosa, ou diferente do que foi anunciado, ele se sentirá enganado e provavelmente deixará uma avaliação negativa para sua loja, além de solicitar reembolso.

A recomendação é realizar testes de qualidade e monitorar o feedback dos clientes sobre os produtos. Isso ajuda a estabelecer critérios claros para escolher fornecedores confiáveis.

Como funciona os sistemas de reputação no Mercado Livre

O Mercado Livre utiliza uma escala de cores, que vai do vermelho ao verde, para classificar a reputação dos vendedores. O vermelho indica a pior reputação, enquanto o verde representa a melhor. O ranqueamento começa a ser aplicado a partir das 10 primeiras vendas, levando em conta os seguintes fatores:

Vendas com reclamações

• Vendedores com reputação verde não podem ter mais de 3% de reclamações em relação ao total de vendas.
• Para vendedores amarelos, o limite de reclamações é de 7%.
• Vendedores laranjas não podem ter mais de 12% de reclamações.

Tempo de postagem (envio de produtos)

• Vendedores verdes devem postar os produtos em até 15% das vendas totais.
• Para os amarelos, o prazo é de até 20%.
• Os laranjas têm um limite de até 30% das vendas para enviar os produtos.

Vendas canceladas pelo vendedor

• Vendedores classificados como Mercado Líder devem manter o cancelamento em até 2% das vendas.
• Para vendedores verdes, o cancelamento deve ficar em até 3%.
•  Vendedores amarelos têm um limite de 7%.
• Para os laranjas, o cancelamento não pode exceder 10% das vendas.

A reputação é calculada com base nas vendas concretizadas nos últimos 60 dias. Se o vendedor não atingir 60 vendas nesse período, o cálculo considera o total de vendas dos últimos 365 dias.

Existem algumas exceções em relação a reclamações, como nos casos de arrependimento de compra ou troca de produtos em categorias como Calçados, Roupas e Bolsas. Nessas situações, as reclamações não impactam a reputação. Para produtos das categorias de Arte e Artesanato, o prazo de postagem também não é considerado no cálculo.

O Mercado Livre também oferece o programa MercadoLíder, que concede três tipos de medalhas para vendedores que se destacam pela qualidade da experiência que oferecem aos compradores.

Para saber mais sobre o assunto, leia: MercadoLíder Platinum: o que é, vantagens e 6 dicas de como se tornar um

Como funciona o sistema de reputação na Magalu?

A reputação dos vendedores na Magalu é avaliada com base em vários critérios, que refletem a qualidade do serviço prestado e a satisfação dos clientes. Os principais pontos analisados são:

• Performance de entrega: a Magalu monitora a pontualidade das entregas realizadas pelos vendedores. Manter um bom desempenho nesse aspecto é fundamental para uma reputação positiva.

• Protocolos mediados: Refere-se ao número de casos em que a plataforma precisou intermediar problemas entre o vendedor e o comprador. Um número elevado de intermediações pode impactar negativamente a reputação.

• Pedidos cancelados: o índice de pedidos cancelados pelo vendedor também é considerado. Um volume alto de cancelamentos pode prejudicar a avaliação.

• Reclamações formais: as reclamações registradas pelos clientes, especialmente aquelas formais, são levadas em conta na construção da reputação.

• NPS (Net Promoter Score): mede a probabilidade de os clientes recomendarem o vendedor. Um NPS elevado reflete um bom nível de satisfação dos consumidores.

• CSAT (Customer Satisfaction Score): avalia diretamente o grau de satisfação dos clientes em relação ao serviço ou produto recebido.

Para obter mais detalhes sobre como cada um desses pontos é avaliado, a Magalu oferece uma apresentação explicativa, que pode ser acessada no site oficial da empresa.

Minha reputação caiu, o que devo fazer?

Caso sua reputação nos marketplaces tenha caído, o primeiro passo é entender a causa dessa queda. Às vezes, a razão não é tão evidente, e é fundamental dedicar tempo e esforço para identificar o problema e elaborar um plano de ação para superá-lo.

Verifique as reclamações e investigue possíveis erros. Pode haver situações em que você enviou o produto correto, mas o item foi trocado, ou você cumpriu o prazo de entrega, mas o cliente recebeu o produto atrasado. Se isso ocorrer, entre em contato com o marketplace e solicite a remoção da reclamação.

Outra estratégia para recuperar sua reputação é focar nos produtos que têm melhor desempenho e as melhores avaliações. Identifique quais itens vendem mais e utilize a estratégia da curva ABC para priorizar esses produtos. 

Considere criar pacotes promocionais com os itens mais populares, além de kits e ofertas por tempo limitado. Lembre-se de que os algoritmos dos marketplaces analisam sua reputação com base na média das avaliações, o que influencia o posicionamento dos seus anúncios.

Aproveite as mercadorias de maior saída e faça com que as avaliações positivas recebidas tenham mais destaque do que as negativas. Isso pode ajudar a melhorar sua reputação ao longo do tempo.

Principais ações a serem realizadas caso sua reputação tenha caído

Se sua reputação caiu, independentemente do motivo, as principais ações a serem adotadas incluem:

Transparência: mantenha uma comunicação clara e honesta com seus clientes. Isso ajuda a criar confiança, mesmo em situações desafiadoras.

Atendimento de qualidade: um excelente atendimento pode surpreender o cliente e levá-lo a classificar sua empresa de forma positiva. Transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de destacar seu comprometimento pode gerar boas avaliações.

Além disso, se você opera em diversos marketplaces, gerenciar tudo isso pode ser complicado. O Magis5 oferece uma solução completa, atuando como um hub de integração com os principais marketplaces. A plataforma não só automatiza a expedição e emite notas fiscais simplificadas, mas também permite criar e gerenciar anúncios, entre outras funcionalidades.

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