Como aumentar a reputação nos marketplaces – Guia Completo

Os marketplaces  são uma grande vitrine na internet, onde os sellers com maior reputação vão ter mais chance de aparecer para as pessoas que estão pesquisando aquele determinado produto e, dessa forma, vão ter maiores possibilidades de realizar muitas vendas e aumentar seus faturamentos.

Portanto, para saber como aumentar a reputação nos marketplaces, melhorar seu posicionamento e vender mais, leia este conteúdo até o final.

Por que devo cuidar da minha reputação?

Para saber como conseguir as melhores posições nos marketplaces, você precisa entender como funcionam os sistemas que avaliam a reputação neles.

Sabe a vitrine do shopping ou de uma loja cuidadosamente montada em uma grande avenida? Elas são pensadas para que todas as pessoas que passam na porta e veem as peças expostas, se sintam atraídas a entrarem e conhecerem outros produtos.

Nos marketplaces, a situação é a mesma. A apresentação do seu produto é uma das variáveis mais importantes na tomada de decisão de compra, assim como o preço, a reputação, o frete e a qualidade do produto.

Cada marketplace tem suas características específicas. Contudo, de uma maneira geral, os sistemas funcionam da mesma forma.

Vamos, aqui, mostrar as principais dicas para conquistar uma boa reputação nesses sites e ainda te apresentar como funcionam os principais sistemas que avaliam a reputação de alguns dos principais marketplaces no Brasil, como a B2W, Magalu e Mercado Livre.

Como ter uma boa reputação nos marketplaces?

Se você está começando a vender nos marketplaces e quer ter uma boa reputação, preze por dar ao cliente produtos de qualidade, dentro do prazo e tente, se possível, pedir para que ele faça avaliação do que recebeu. Dessa forma, o melhor caminho é começar pela qualidade, atendimento e cumprimento de todos os prazos referentes ao seu produto.

Se você já faz isso, mas não conseguiu muitas vendas ainda, é porque, provavelmente, alguns dos pontos a seguir estão com problemas:

• Título e Descrição;
• Imagens e fotos do produto;
• Preço ou prazo ruins;

Dessa forma, você deve entender qual deles está performando bem e qual não está. A princípio, realize mudanças e testes nas imagens, no título e na descrição do produto. Se o problema persistir, reavalie o preço e/ou o prazo.

Dicas para ter uma boa reputação nos marketplaces

A dica aqui é que você modifique uma coisa de cada vez e estipule um prazo e uma meta para rever se aquela mudança surtiu efeito ou não. Afinal, se você mudar tudo de um anúncio e ele performar melhor, você não vai saber qual era o problema dele e o que fez com que ele vendesse mais. Portanto,  comece devagar e mexa em uma coisa por vez.

Além disso, outra possibilidade que você pode utilizar é a mídia paga para impulsionar seus anúncios dentro dos próprios marketplaces. Isso é muito útil, principalmente para aqueles que estão na fase de realizar suas primeiras vendas.

Contudo, o ideal é que você faça o cálculo de quanto pode investir em anúncios naquela determinada plataforma, e estude como funcionam os anúncios antes de fazê-los, pois, se você não fizer isso, pode somente “jogar dinheiro fora” elaborando anúncios que simplesmente não convertem.

Afinal, não é porque seu anúncio aparece entre os primeiros que o cliente vai comprar seu produto, pois ele, com certeza, vai avaliar os anúncios de seus concorrentes, ver quais são os principais diferenciais de cada um e quais o melhor atendem.

Uma das principais dicas antes de montar um título, uma descriçaõ e até mesmo na escolha da imagem é pesquisar e entender quais são os anúncios que já estão presentes no marketplace, mapear seus pontos fortes e fracos, para conseguir ter bons insights na hora de criar seus próprios anúncios. Dessa forma, você vai conseguir extrair o melhor dos concorrentes e ainda adicionando pontos que você acredita que estão faltando para aumentar o engajamento.

Atendimento de qualidade

Essa é uma das principais variáveis que irá influenciar na sua reputação no marketplace parceiro. O atendimento com excelência ao comprador é uma das maneiras mais fáceis para construir uma boa reputação. Escreva respostas personalizadas, de forma atenciosa e com uma linguagem formal.

Lembre-se também de fazer um pós venda com um suporte ao cliente totalmente dedicado para isso, com uma abordagem amistosa e com foco em resolver o problema do comprador. Essa atitude irá influenciar diretamente na satisfação do seu cliente caso algum problema aconteça.

Frete competitivo e veloz

A pontualidade é essencial para o comprador. Inclusive, o tempo de espera de uma compra online leva muitos consumidores, principalmente em um país de dimensão continental como o Brasil, a preferirem comprar seus produtos em lojas físicas.

Segundo a ABComm , o frete é responsável por 65,9% dos custos logísticos de uma loja virtual e, de acordo com o E-commerce Trends, cerca de 80% dos compradores abandonam suas compras no carrinho por conta dos altos custos de frete.

Por isso, procure ser transparente e fornecer estimativas de frete reais, com parceiros logísticos. Caso ocorra algum tipo de atraso, avise ao seu comprador com justificativas para não causar uma frustração maior e até mesmo uma avaliação negativa na plataforma de vendas online.

Lembre-se sempre de embalar seus produtos com embalagens seguras para que o produto não chegue danificado.

Ofereça produtos de excelência

Esqueça a ideia de vender réplicas ou produtos falsificados. Você pode até conseguir preços mais competitivos que irão te trazer resultados no curto prazo, mas acredite, a dor de cabeça que virá depois para sua empresa e, também, para o seu cliente é muito maior.

Além disso, caso o comprador receba a mercadoria de origem e qualidade duvidosa ou até mesmo diferente do anúncio em que comprou, ele irá se sentir lesado e irá dar uma avaliação negativa para a sua loja, podendo até mesmo receber um reembolso do valor já pago.

A principal dica é realizar testes de qualidade e verificar o feedback dos clientes sobre o produto. Dessa forma, você conseguirá definir os critérios para escolher o fornecedor ideal.

Aposte em plataformas de vendas com alta reputação nos marketplaces

A Olist Store é uma solução para escalar suas vendas de maneira rápida nos marketplaces. Com essa ferramenta, seus produtos ganham visibilidade máxima nos principais sites de e-commerce do Brasil e suas vendas aumentam em até 4 vezes.

Isso acontece porque o Olist é uma startup com reputação máxima nos marketplaces, no qual os sellers vendem seus produtos usando a autoridade do Olist.

Como funcionam os sistemas que avaliam a reputação em cada marketplace?

Como funciona o sistema de reputação da B2W

Os marketplaces que são pertencentes a B2W – Shoptime, Americanas e Submarino – avaliam basicamente dois segmentos: o ciclo do pedido e o atendimento ao cliente.

O ciclo do pedido na B2W engloba os seguintes fatores:

• Taxa de cancelamento: não deve ultrapassar 4%;
• Performance de Expedição (apenas para quem usa o B2W entrega): Deve ser igual ou superior a 90% de expedições de pedidos dentro do prazo;
• Taxa de reclamação: Não deve passar de 10%;
• Performance de Entrega (para quem não usa B2W entrega): A performance de entrega dos produtos dentro do prazo deve ser igual ou ser maior que 85%.

Atendimento ao cliente:

O atendimento ao cliente possui os seguintes fatores como principais:

• Intermediação de atendimento: 3% é o limite para a intermediação feita pela própria B2W, quando esse percentual é excedido, o vendedor paga uma multa de R$ 20,00 em cada nova intermediação.
• Atendimento especial: Se refere às reclamações efetuadas na ouvidoria, devem ser de no máximo 1% e as multas caso ultrapasse esse número possuem o valor igual ao da intermediação.

Para conferir todas essas taxas e assuntos, você pode acessar a regulamentação da B2W que os vendedores devem assinar para utilizar a plataforma. Se quiser fazer isso, clique aqui. 

Além deste, um dos principais parâmetros levados em conta é a avaliação do próprio consumidor, que é bem comum neste tipo de marketplace, informando se gostou ou não do produto e avaliando ele a partir de uma determinada quantidade de estrelas.

Como funciona os sistemas de reputação no Mercado Livre

O sistema de reputação no mercado livre é representado por uma escala de cores, que vai do vermelho ao verde, sendo o vermelho o pior e o verde o melhor. Segundo a própria empresa, eles começam a realizar essa ranqueamento a partir das 10 primeiras vendas realizadas e levam em consideração os seguintes pontos:

Vendas com reclamações ao comprador

• Se você é verde, suas vendas com reclamações não podem passar de 3%do total de vendas;
• Se é amarelo, suas vendas com reclamações não podem ultrapassar de 7% do total;
• Se é laranja, elas não podem passar de 12%. 

Tempo para postar os produtos nos correios ou entrega à transportadora

• Se você é verde, seu tempo de envio não pode passar de 15% do total de vendas;
• Se é amarelo, esse valor vai para 20%;
• Se é laranja, seu tempo de envio não pode passar de 30%.

Vendas canceladas pelo vendedor

• Se você é mercado líder, as vendas canceladas por você não podem ser mais de 2% de suas vendas;
• Se você é verde, esse valor é 3%;
• Para os amarelos, esse valor é de 7%;
• Para os laranjas, ele não pode ser de mais de 10%.

Além disso, segundo a própria plataforma, o prazo de referência para calcular a reputação é o das vendas concretizadas nos últimos 60 dias. Se esse valor não for de 60 vendas, o cálculo base é do total de vendas nos últimos 365 dias.

Por fim, existem algumas exceções em relação a reclamações. Por exemplo, quando o comprador se arrepender de uma compra ou quiser trocar o produto, caso ele seja da categoria de Calçados, Roupas e Bolsas, por outro.

Para categorias de arte e artesanato, o prazo de postagem, não é levado em consideração no cálculo do total de vendas. As vendas canceladas porque o comprador se arrependeu, aliás, não são levadas em conta na hora da avaliação.

A plataforma conta ainda com o Mercado Líder, que tem 3 medalhas diferentes, onde quem faz parte disso é quem se destaca pela experiência que oferece aos compradores no marketplace.

Saiba mais sobre o Mercado Líder em: MERCADOLÍDER PLATINUM: O QUE É, VANTAGENS E 6 DICAS DE COMO SER UM 

Como funciona os sistemas de reputação na Magalu

Os sistemas de reputação na Magalu acompanham os seguintes pontos:

• Performance de entrega;
• Protocolos mediados;
• Pedidos cancelados;
• Reclamações formais;
• NPS;
• CSAT (Customer Satisfaction Score).

Se você quiser saber mais sobre como funciona cada ponto desse, basta visitar a própria apresentação feita pela Magalu, que explica o passo a passo de como cada um deles é avaliado. Para isso, basta clicar aqui.

Minha reputação caiu, o que devo fazer?

Caso sua reputação nos marketplaces tenha caído, não se desespere, seu primeiro passo deve ser entender, de fato, o motivo da queda. Nem sempre essa informação é tão óbvia quanto parece e, como isso impacta diretamente o seu negócio, o ideal é que você dedique uma boa quantidade de tempo e de energia tanto para mapear isso, quanto para elaborar e executar um plano ou planos de ação que façam com que você supere esse obstáculo.

Outro caso que pode acontecer é do erro não ser seu. Dessa forma, verifique e investigue reclamações, pois podem existir casos em que você tenha enviado o produto certo, mas o item pode ter sido trocado. Ou até mesmo de você ter enviado o produto na data correta e por algum motivo o cliente acabou recebendo ele fora do prazo. Nesses casos, entre em contato com o marketplace parceiro e solicite a retirada da reclamação.

Uma outra maneira de recuperar sua reputação, é  focar nos seus melhores produtos, aqueles que possuem maior venda e saída do seu estoque. Quais são os que mais vendem e possuem as melhores avaliações? Utilize a estratégia da curva ABC.

Crie pacotes promocionais com os produtos de maior saída, kits e ofertas por tempo limitado. Os algoritmos, analisam sua reputação principalmente pela média das suas avaliações, o que afeta também os posicionamentos dos seus anúncios.

Utilize as suas principais mercadorias ao seu favor e faça com que as avaliações positivas que você recebeu tenham uma relevância maior do que as negativas.

Principais ações a serem realizadas caso sua reputação tenha caído

As principais ações a serem realizadas caso sua reputação tenha caído, independente de ter sido algum problema interno do seu e-commerce ou não, são principalmente: 

• A transparência e;
• o atendimento de qualidade. 

Esses pontos são essenciais, já que, mesmo em casos problemáticos, se você fizer um ótimo atendimento – daqueles que o cliente não esperava – ele pode classificar sua empresa com boas avaliações. Com isso, você estará literalmente transformando um problema em um ponto positivo.

Por fim, se você vende através de diversos marketplaces, você sabe que realizar a gestão de tudo isso pode ser bastante complicado, porém o Magis5, além de ser um hub de integração com os principais marketplaces, é uma plataforma de gestão e gerenciamento capaz de atender ponta a ponta o seu modelo de negócios online, de automatizar a expedição, emitir notas fiscais simplificadas, criar e gerenciar anúncios, entre diversas outras funcionalidades. 

Se você se interessou e acredita que essas e outras funções podem te ajudar a gerenciar o seu e-commerce e a vender mais através dos marketplaces, entre em contato conosco!