Os marketplaces  são uma grande vitrine na internet, onde os melhores e com maior reputação vão ter mais chance de aparecer para as pessoas que estão pesquisando aquele determinado produto e, dessa forma, vão ter maiores possibilidades de realizar muitas vendas e aumentar seu faturamento.

Portanto, para saber como aumentar a reputação nos marketplaces, melhorar seu posicionamento e vender mais, leia este conteúdo até o final.

Por que devo cuidar da minha reputação?

Para saber como conseguir as melhores posições nos marketplaces, você precisa entender como funcionam os sistemas que avaliam a reputação neles.

Sabe a vitrine do shopping ou de uma loja cuidadosamente montada em uma grande avenida? Elas são pensadas para que todas as pessoas que passam na porta e veem as peças e produtos na loja, se sintam atraídas a entrarem e conhecerem outros produtos.

Então, nos marketplaces são a mesma coisa. A apresentação do seu produto é uma das variáveis mais importantes na tomada de decisão de compra, assim como também o preço, a reputação, frete e a qualidade do produto.

Cada marketplace tem suas características específicas, contudo, de uma maneira geral os sistemas funcionam de uma mesma forma.

Dessa forma, vamos mostrar as principais dicas para conquistar uma boa reputação nesses sites e ainda te apresentar sobre como funcionam os principais sistemas que avaliam a reputação de alguns dos principais marketplaces no Brasil, como por exemplo a B2W, Magalu e Mercado Livre.

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Como ter uma boa reputação nos marketplaces?

Se você está começando a vender nos marketplaces e quer ter uma boa reputação, preze por dar ao cliente produtos de qualidade, dentro do prazo e tente, se possível, pedir para que ele faça avaliação do mesmo, dessa forma, o melhor caminho é começar desde o início a pela qualidade, atendimento e cumprimento de todos os prazos referentes ao seu produto.

Se você já faz isso, mas não conseguiu muitas vendas ainda, é porque provavelmente alguns dos pontos a seguir estão com problemas:

  • Título e Descrição;
  • Imagens e fotos do produto;
  • Preço ou prazo ruins;

Dessa forma, você deve entender qual deles está performando bem e qual não está e realizar mudanças e testes, nas imagens, no título e na descrição do produto e até mesmo no preço ou no prazo.

Dicas para ter uma boa reputação nos marketplaces

A dica aqui é que você modifique uma coisa de cada vez e estipule um prazo e uma meta para rever se aquela mudança surtiu efeito ou não. Afinal, se você mudar tudo de um anúncio e ele performar melhor, você não vai saber qual era o problema dele e o que fez com que ele vendesse mais, portanto,  comece devagar e mexa em uma coisa por vez.

Além disso, outra possibilidade que você pode utilizar é a mídia paga para impulsionar seus anúncios dentro dos próprios marketplaces, isso é muito útil, principalmente para aqueles que querem realizar suas primeiras vendas, pois, eles se encontrarão no início em condições mais difíceis de venderem um determinado produto.

Contudo, o ideal é que você faça o cálculo do quanto pode investir em anúncios naquela determinada plataforma e estude como funcionam os anúncios antes de fazer isso, pois, se você não fizer isso, pode somente “jogar dinheiro fora” elaborando anúncios que não vendem.

Afinal, não é porque seu anúncio aparece entre os primeiros que o cliente vai comprar seu produto, pois ele com certeza vai avaliar os anúncios de seus concorrentes e vai ver quais são os principais diferenciais de cada um.

Uma das principais dicas antes de montar uma descrição, título  e até mesmo imagem é entender quais são os que já estão presentes na plataforma,, mapear seus pontos fortes e quais pontos poderiam ser melhorados e depois publicando os seus próprios a partir desses insights, dessa forma, você vai estar “tirando o melhor dos concorrentes” e ainda adicionando pontos que você acredita que estão faltando para que ele possa vender mais.

Lembre-se também de fazer um pós venda com um suporte ao cliente totalmente dedicado para isso. Essa atitude irá influenciar diretamente na satisfação do seu cliente caso algum problema aconteça.

Como funcionam os sistemas que avaliam a reputação em cada marketplace?

Como funciona o sistema de reputação da B2W

Os marketplaces que são pertencentes a B2W, como Shoptime, Americanas e Submarino, avaliam basicamente em dois segmentos, sendo eles o ciclo do pedido e o atendimento ao cliente.

O ciclo do pedido na B2W engloba os seguintes fatores:

  • Taxa de cancelamento: não deve ultrapassar 4%;
  • Performance de Expedição (apenas para quem usa o B2W entrega): Deve ser igual ou superior a 90% de expedições de pedidos dentro do prazo;
  • Taxa de reclamação: Não deve passar de 10%;
  • Performance de Entrega (para quem não usa B2W entrega): A performance de entrega dos produtos dentro do prazo deve ser igual ou ser maior que 85%.

Atendimento ao cliente:

O atendimento ao cliente possui os seguintes fatores como principais:

  • Intermediação de atendimento: 3% é o limite para a intermediação feita pela própria B2W, quando esse percentual é excedido, o vendedor paga uma multa de R$ 20,00 em cada nova intermediação.
  • Atendimento especial: Se refere às reclamações efetuadas na ouvidoria, devem ser de no máximo 1% e as multas caso ultrapasse esse número possuem o valor igual ao da intermediação.

Para conferir todas essas taxas e assuntos, você pode acessar a regulamentação da B2W que os vendedores devem assinar para utilizar a plataforma, se quiser fazer isso, clique aqui

Além deste, um dos principais parâmetros levado em conta é a avaliação do próprio consumidor, que é bem comum neste tipo de marketplace, informando se gostou ou não do produto e avaliando ele a partir de uma determinada quantidade de estrelas.

Como funciona os sistemas de reputação no Mercado Livre

O sistema de reputação no mercado livre é representado por uma escala de cores, que vai do vermelho ao verde, sendo o vermelho o pior e o verde o melhor. Segundo a própria empresa, eles começam a realizar essa ranqueamento a partir das 10 primeiras vendas realizadas e levam em consideração os seguintes pontos:

Vendas com reclamações ao comprador

  • Se você é verde, suas vendas com reclamações não podem passar de 3%do total de vendas;
  • Se é amarelo, suas vendas com reclamações não podem ultrapassar de 7% do total;
  • Se é laranja, elas não podem passar de 12%. 

Tempo para postar os produtos nos correios ou entrega à transportadora

  • Se você é verde, seu tempo de envio não pode passar de 15% do total de vendas;
  • Se é amarelo, esse valor vai para 20%;
  • Se é laranja, seu tempo de envio não pode passar de 30%.

Vendas canceladas pelo vendedor

  • Se você é mercado líder, as vendas canceladas por você não podem ser mais de 2% de suas vendas;
  • Se você é verde, esse valor é 3%;
  • Para os amarelos, esse valor é de 7%;
  • Para os laranjas, ele não pode ser de mais de 10%.

Além disso, segundo a própria plataforma, o prazo de referência para calcular a reputação é das vendas concretizadas nos últimos 60 dias, se esse valor não for de 60 vendas, o cálculo base é do total de vendas nos últimos 365 dias.

como funciona a reputação do Mercado Livre

Por fim, existem algumas exceções em relação a reclamações, por exemplo, quando o comprador se arrepender de uma compra ou quiser trocar o produto, caso ele seja da categoria de Calçados, Roupas e Bolsas por outro.

Quanto ao prazo de postagem, para categorias de arte e artesanato ele não é levado em conta no cálculo e para o cálculo do total de vendas, as vendas canceladas porque o comprador se arrependeu não entram.

A plataforma conta ainda com o Mercado Líder, que tem 3 medalhas diferentes, onde quem faz parte disso é quem se destaca pela experiência que oferece aos compradores no marketplace.

Reputação Mercado Livre Dicas

Como funciona os sistemas de reputação na Magalu

Os sistemas de reputação na Magalu acompanham os seguintes pontos:

  • Performance de entrega;
  • Protocolos mediados;
  • Pedidos cancelados;
  • Reclamações formais;
  • NPS;
  • CSAT (Customer Satisfaction Score).

Se você quiser saber mais sobre como funciona cada ponto desse, basta visitar a própria apresentação feita pela Magalu, que explica o passo a passo de como cada um deles é avaliado, para isso, basta clicar aqui.

Minha reputação caiu, o que devo fazer?

Caso sua reputação nos marketplaces tenha caído, não se desespere, seu primeiro passo deve ser entender de fato o motivo da queda, nem sempre essa informação é tão óbvia quanto parece e como isso impacta diretamente o seu negócio, o ideal é que você dedique uma boa quantidade de tempo e de energia, tanto para mapear isso, quanto para elaborar e principalmente executar um plano ou planos de ação que façam com que você supere esse obstáculo.

Outro caso que pode acontecer é do erro não ser seu, dessa forma, verifique e investigue  reclamação, pois, podem existir casos em que você tenha enviado o produto certo, mas o item pode ter sido trocado, ou até mesmo de você ter enviado o produto na data e por algum motivo o cliente acabou recebendo ele fora do prazo.

Principais ações a serem realizadas caso sua reputação tenha caído

As principais ações a serem realizadas caso sua reputação tenha caído independente de ter sido algum problema interno do seu e-commerce ou não são principalmente: 

  • A transparência;
  • O atendimento de qualidade. 

Esses pontos são essenciais para que mesmo em casos problemáticos, se você fizer um ótimo atendimento, daqueles que o cliente não esperava, ele pode classificar sua empresa com boas avaliações, com isso, você estará literalmente transformando um problema em um ponto positivo.

Por fim, se você vende através de diversos marketplaces, você sabe que realizar a gestão de tudo isso pode ser bastante complicado, porém, a Magis5 além de ser um hub de integração com os principais marketplaces, é uma plataforma de gestão e gerenciamento, capaz de atender ponta a ponta o seu modelo de negócios online e de automatizar a expedição, emitir notas fiscais simplificadas, criar e gerenciar anúncios, entre diversas outras funcionalidades. 

Se você se interessou e acredita que essas e outras funções podem te ajudar a gerenciar o seu e-commerce e a vender mais através dos marketplaces, entre em contato conosco!

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Vinicius Ribeiro

Vinicius Ribeiro

Gerente de Marketing no Magis5, mineiro apaixonado por inovação, tecnologia e transformação digital. Para falar com Vinícius, basta enviar um e-mail para vinicius.ribeiro@magis5.com.br