O mercado do e-commerce vem crescendo sem precedentes, principalmente com a nova realidade que os brasileiros e o mundo todo se viram inseridos devido a pandemia e o distanciamento social, contudo um dos grandes desafios dos lojistas é a alta taxa de abandono de carrinho no seu negócio. 

Com isso o comportamento dos consumidores também sofreu uma grande mudança e que não possui indicativos de alterações, mesmo com a retomada gradual dos comércios físicos em 2022. 

Segundo uma projeção realizada pela Neotrust para 2022, o rendimento do e-commerce brasileiro deve crescer cerca de 9% em receita, atingindo um faturamento recorde de R$ 174 bilhões, mesmo com a inflação, o dólar elevado e a projeção pessimista do PIB brasileiro.

A expectativa é que os pedidos pela Internet aumentem em 8%, totalizando 379 milhões de compras em 2022, sendo assim o mercado de possibilidades é bem positivo. 

Contudo, mesmo com este aumento existe um grande gargalo entre os vendedores de e-commerce e nas plataformas de marketplaces. Um deles é o alto índice de abandono das compras de seus consumidores

Sendo assim, preparamos um conteúdo completo sobre o que é o abandono de carrinho, quais as taxas, os motivos e principalmente como reduzir e os métodos possíveis para os lojistas do e-commerce. 

Entenda quais as consequências que isso pode trazer para o seu negócio?

Para iniciar o assunto antes é preciso entender o que é esse termo. O abandono de carrinho é quando o cliente clica para comprar um produto na internet, mas acaba não finalizando a ação. Portanto, é um faturamento que o empreendedor deixa de ter. 

De acordo com a pesquisa feita pela Enext, empresa de consultoria especializada em e-commerce, a taxa média de abandono de carrinho de compra no Brasil atualmente é de 61%. Em 2020, a porcentagem de desistência chegou a 71%.

Segundo dados da Barilliance a taxa entre usuários mobile consegue ser ainda maior, chegando a quase 86% de abandono de carrinho

Muitos problemas estão envolvidos nessa porcentagem como: 

  • Site e carregamento lento;
  • Muita informação desnecessária, sem focar naquilo que é realmente essencial;
  • Experiência do cliente não ser o foco do design do site;
  • Entre outros.
Infográfico indicando que a cada 30 pessoas que navegam por lojas virtuais em celulares, 26 delas abandonam seus produtos no carrinho
Taxa de abandono de carrinho no e-commerce mobile

Principais motivos de abandono de carrinho no e-commerce e marketplace

Apesar da taxa média de abandono ter tido uma queda em relação a 2020 e 2021 ainda sim é um número bastante expressivo e merece uma atenção redobrada por parte do lojista. 

Alguns motivos podem ser destacados como as causas dessa desistência e que podem variar para mais ou para menos a depender do setor específico de atuação do e-commerce. Citaremos 8 deles, confira:

1. Preço do frete acima do esperado

O alto valor do frete é responsável pela grande maioria dos abandonos de carrinho, segundo dados da Moosend, correspondem a 60%

Em muitos casos, o que acontece é que o cliente se interessa pelo produto, mas fica desmotivado de finalizar a compra devido ao alto valor de frete, podendo chegar a ter um valor igual ou maior que o próprio item. 

Abandono de carrinho por valor de frete elevado
Abandono de carrinho por valor de frete elevado

2. Valor mínimo para frete grátis

Assim como a primeira, o valor mínimo para frete grátis é um grande empecilho para a finalização da compra. Neste caso o consumidor não consegue atingir o valor pedido pela plataforma e acaba abandonando o carrinho. 

Essas informações se mostradas de forma clara podem evitar que este tipo de mau entendido aconteça. 

3. Entrega demorada

As compras feitas através de um e-commerce possuem um alto nível de expectativas para a chegada do produto, sendo assim quanto mais demorada a entrega é maiores são as chances de o consumidor desistir de comprar

Leia mais: O que o consumidor mais espera do Seller em 2022? Velocidade na entrega

4. Forma de pagamento não disponível

Por mais que pareça difícil acontecer, ainda existem algumas plataformas de venda e e-commerces que não possuem uma diversidade de forma de pagamento.

Hoje em dia é possível encontrar pagamentos em mais de um cartão, troca de pontos ou milhas, transferências eletrônicas de fundos e muitas outras. Quanto maior for a diversidade de formas de pagamentos melhor é para o consumidor e consequentemente para o lojista. 

5. Processo de checkout longo e complexo

O consumidor tem a necessidade de que a sua jornada seja simples e objetiva, neste caso links que redirecionam o usuário para outras páginas, possuem grandes formulários passam a ser um incômodo, o que levam a abandonar o carrinho. 

6. Problemas técnicos

Se a interface do e-commerce é confusa ou não muito bem estruturada, problemas técnicos como não carregamento, lentidão podem ser causadores de abandono de carrinho assim como os outros motivos já apontados.

7. Dificuldade em conhecer o valor final da compra antes do fechamento

Não é incomum que em algumas plataformas o preço do produto só seja de conhecimento do consumidor no final da compra. Muitas vezes o produto só tem o valor inicial (a partir de…) mas pode sofrer alterações em relação a cor ou características as quais só são passadas no fim.

8. Falta de confiança no site

Sites que não possuem selos de verificação de segurança, ou URLs e termos de política e privacidade geram um alto nível de insegurança do usuário, que acabam escolhendo por sites que trazem mais confiança para ele e seus dados bancários, por exemplo.

A grande maioria desses motivos são fáceis de serem solucionados com simples práticas do lojista para que desta forma a taxa de conversão de vendas aumente e a de abandono caia. 

Sendo assim, existem algumas ações que o lojista pode tomar para diminuir essa taxa dentro do seu e-commerce, confira mais sobre eles abaixo.

Principais métodos de reduzir carrinhos abandonados no e-commerce e Marketplaces

Existem alguns métodos de reduzir carrinhos abandonados no e-commerce e marketplace, neste conteúdo vamos falar principalmente sobre os relacionados aos 8 principais motivos citados acima.

Adesão aos fulfillments 

Como forma de tentar diminuir os prazos de entrega e também o valor do frete uma ótima opção para o lojista é aderir os fulfillments dos marketplaces, como por exemplo Mercado Envios Full, do Mercado Livre, B2W Entregas, da B2W e Cainiao, do AliExpress.

Os fulfillments são soluções logísticas que permitem que os vendedores com alta reputação consigam armazenar estoques em centros de distribuição que cuidam do processo de envio dos produtos, evitando erros e atrasos na entrega

Sendo assim é possível otimizar os prazos de entrega e reduzir consideravelmente o abandono de carrinho, pois esses prazos ficam mais competitivos

Além disso, uma outra opção para incentivar as compras é oferecer kits e combos de produtos, desta forma o valor da compra pode aumentar e assim o preço mínimo para o frete é atingido. 

Disponibilização de diversas formas de pagamento 

Atualmente disponibilizar diferentes formas de pagamento ficou cada vez mais fácil, dessa maneira, é possível usar diferentes soluções que já estão disponíveis no mercado e no digital elas são ainda maiores. 

Pagamentos por crédito, débito, PIX, divisão de boleto são os mais conhecidos, contudo existem muitas outras possibilidades, como troca de pontos ou milhas, transferência de fundos on-lineWhatsApp Pay.

Um fato importante a ser destacado é que para aderir a essas diferentes formas de pagamento é necessário entender quais se encaixam melhor para o tamanho do seu negócio . 

Para escolher entre as principais plataformas de pagamento, pode-se adotar alguns critérios, entre eles são: 

1. Custos;

2. Segurança;

3. Formas de pagamento disponíveis;

4. Experiência do usuário;

5. Assistência e suporte.

Todos eles são muito importantes, mas a experiência do usuário de fato deve sempre estar na posição central, pois é bem comum que alguns clientes desistam de finalizar a compra caso o processo seja burocrático, seja necessário cadastrar várias informações e dar muitos cliques.

Boa experiência do cliente e site sem bugs

Assim como a experiência do cliente é importante na conclusão de sua compra e nas formas de pagamento, o mesmo se aplica para o contexto geral do cliente por todo o site. 

É de extrema importância que os lojistas que decidem trabalhar no mercado digital entendam que a boa experiência do cliente é vital para o sucesso da empresa. 

Sendo assim, investir em um time experiente que ofereça uma boa usabilidade do site, desenvolvedores e analistas de SEO para que não haja nenhum empecilho na hora da decisão de compra do cliente. 

Investir nesses pontos também são uma grande vantagem para o ranqueamento do site nas principais ferramentas de buscas como o Google, além disso esse investimento pode deixar o site mais rápido e responsivo, que hoje são requisitos básicos para performar bem nos buscadores.

Recursos bônus para evitar ou converter o abandono de carrinho

 Remarketing

Para finalizar, o fluxo de automação de e-mail marketing está bastante relacionado a indecisão e distração do consumidor. É muito comum que ao abandonar o carrinho, caso ele tenha preenchido o e-mail e feito login na plataforma, você automatize um fluxo de e-mail para lembrar ele da compra e também oferecendo algum tipo de desconto ou bonificação para que o cliente possa tomar sua decisão.

O cliente ter abandonado o carrinho e saído da página do seu site não significa que tudo se perdeu e não há mais oportunidade de recuperar aquele consumidor, para isso se aplica a estratégia de remarketing.

Leia mais: Entenda o que é e como fazer remarketing dinâmico 

Isso pode ser feito por meio de anúncios no Google ou nas redes sociais, que acabam impactando aqueles que abandonaram o carrinho e lembrando que eles os deixaram esquecidos na loja. 

Ou ainda, é possível apostar em uma abordagem mais direta com e-mails. Segundo a Business Insider, e-mails enviados em até 3h após o abandono do carrinho têm 40% de taxa de abertura e 20% de cliques.

Sendo assim passamos para o último tópico que como foi possível perceber possui altas chances de diminuir as taxas de abandono de carrinho.

Link de pagamento 

Depois que o cliente saiu da página principal do seu e-commerce, uma ótima funcionalidade é optar pelo uso dos links de pagamento

É possível enviar o checkout personalizado com os itens deixados no carrinho por aquele cliente, oferecendo uma condição especial para ele finalizar o pedido.

Para ser eficaz nessa abordagem, use um assunto de e-mail claro, lance mão de imagens dos produtos e, se possível, utilize o gatilho mental de escassez, demonstrando quantos produtos ainda tem em estoque, para criar um senso de urgência e o cliente correr para fechar o pedido. 

Para concluir é muito importante que o lojista se atente ao seu número de abandono de carrinho e assim possa delinear as estratégias mais assertivas respeitando a proporção do seu próprio negócio.

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Izadora Guimarães

Izadora Guimarães

Mineira, redatora da startup Magis5, apaixonada por esportes de velocidade e inovação. Para entrar em contato sobre as pautas abordadas, enviar e-mail para: izadora.guimaraes@magis5.com.br.