O processo de devolução e troca de produtos já é uma dor de cabeça para o empreendedor, que busca a todo custo evitar que isso aconteça. Se em lojas físicas essa tarefa já é difícil, no e-commerce se torna ainda mais complicada tanto para o consumidor quanto para o vendedor, devido aos gastos extras e ao tempo adicional que isso demanda.
A devolução é uma etapa do pós-venda que precisa ser realizada com agilidade e cuidado para que ambas as partes fiquem satisfeitas. No entanto, você, lojista, sabe que nem tudo sai conforme o planejado. É necessário entender que, além de respeitar os direitos do consumidor, é fundamental ter políticas flexíveis em sua loja, implementar ações para reduzir esses processos e melhorar a experiência do cliente.
Se você quer saber como, continue a leitura para entender melhor sobre as devoluções no e-commerce e descobrir formas de minimizar seus impactos no seu faturamento. Boa leitura!
O que você vai encontrar nesse artigo?
- 1 Política de troca e devolução: dados e funcionamento no e-commerce
- 2 Principais prejuízos que uma devolução pode causar ao seu negócio nos marketplaces
- 3 Devolução nos marketplaces e como ela pode afetar sua reputação
- 4 7 dicas para evitar devoluções e minimizar o impacto em seu faturamento
- 4.1 1. Política de troca e devolução bem estruturada
- 4.2 2. Torne o processo mais simples e prático
- 4.3 3. Tenha descrições de produtos detalhadas
- 4.4 4. Verifique o seu produto antes da expedição
- 4.5 5. Evite atrasos em suas entregas
- 4.6 6. Preze um atendimento eficiente
- 4.7 7. Busque e entenda o feedback de seus clientes
- 5 Afinal, é possível zerar as devoluções no meu e-commerce?
Política de troca e devolução: dados e funcionamento no e-commerce
De acordo com o Artigo 49 da Lei 8078/90 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o consumidor tem o direito de arrependimento da compra ou a solicitação de troca em até 7 dias, sem prejuízos e sem apresentar justificativas. Isso significa que, se o consumidor não estiver satisfeito com o produto, ele tem o direito de ser reembolsado dentro desse período, desde que devolva a mercadoria em perfeitas condições. Essa regra também se aplica a produtos digitais, como cursos online.
Para defeitos de fábrica ou danos ocorridos durante o transporte, o consumidor tem o direito de devolução em até 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis.
Em lojas físicas, a loja não é legalmente obrigada a aceitar a troca ou devolução de produtos simplesmente porque o cliente não gostou do produto. Contudo, para melhorar a experiência de compra, muitos estabelecimentos optam por aplicar a mesma política que é exigida no comércio eletrônico.
Uma pesquisa da Invesp CRO, empresa especializada em otimizar a taxa de conversão na América do Norte, mostra que pelo menos 30% dos produtos comprados online são devolvidos, enquanto em lojas físicas essa taxa é de 8,89%. Um levantamento de dados da Skatista revelou que, nos EUA, os custos com devoluções de vendas atingiram mais de 500 bilhões de dólares.
Esses números demonstram que muitos clientes querem experimentar o produto fisicamente, e a impossibilidade de fazê-lo online leva a altas taxas de devolução. A falta de contato físico entre o consumidor e o produto afeta significativamente essas taxas.
Embora existam casos de “má fé”, o lojista precisa adotar práticas para minimizar esses problemas, pois, caso contrário, os custos monetários e a reputação da loja serão afetados. No entanto, você encontrará as melhores práticas para reduzir as devoluções de compras mais adiante neste artigo.
Para reforçar, a mesma pesquisa informa que cerca de 92% dos consumidores dizem que comprarão novamente se o processo de devolução de produtos for fácil.
Principais prejuízos que uma devolução pode causar ao seu negócio nos marketplaces
O processo de devolução vai além dos custos com frete e logística reversa. Quando você recebe um produto que já deveria estar contabilizado no seu faturamento, isso afeta toda a sua gestão e demanda tempo para analisar as causas da devolução.
De acordo com a pesquisa da Invesp, as principais causas de devolução são:
- 20% produtos danificados
- 22% recebimento de item diferente do mostrado
- 23% recebimento do item errado
- 35% outras razões
Se o seu produto estiver realmente danificado, pode ser necessário devolvê-lo ao fornecedor, especialmente em casos de defeito de fábrica. Caso contrário, você terá que arcar com a mercadoria danificada e assumir o prejuízo.
Considerando essas situações, também devemos dar atenção aos marketplaces, onde a maioria das vendas online ocorre. A reputação na plataforma é extremamente importante e afeta diretamente o desempenho da sua loja.
Devolução nos marketplaces e como ela pode afetar sua reputação
A reputação é um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma loja nos marketplaces, pois cada site quer zelar pela sua marca através de uma boa experiência de compra.
O principal objetivo dos marketplaces é garantir que o produto chegue ao consumidor final sem problemas e dentro dos prazos de entrega. Isso também inclui as devoluções de vendas, que são um processo adicional na logística, e em alguns casos, o próprio marketplace arca com os custos do frete de retorno.
Considerando isso, cada marketplace pode aplicar diferentes penalidades para as lojas parceiras que não adotam boas práticas de vendas, incluindo:
- Reduzir a visibilidade e o destaque do seller.
- Reduzir as conversões.
- Aplicar descontos sobre os repasses.
- Em alguns casos, cancelar produtos ou contas.
Todas essas consequências podem diminuir o faturamento do seller. Portanto, ter políticas claras de devolução é essencial para não afetar a sua reputação.
Vamos ver como esse sistema funciona em alguns dos principais marketplaces do mercado. Vale lembrar que os processos são similares, pois se adaptam ao Código de Defesa do Consumidor.
Mercado Livre
O Mercado Livre oferece um prazo de 30 dias para o consumidor iniciar uma devolução, exceto para produtos que estão na lista de categorias excluídas. Esse processo é garantido pelo programa Compra Garantida do Mercado Livre, que visa melhorar a experiência e a jornada de compra do consumidor.
Para os vendedores, as devoluções de compras são contabilizadas como reclamações (a menos que o motivo seja arrependimento de compra) e afetam a reputação da loja virtual. No Mercado Livre, para manter sua reputação verde, é necessário ter uma porcentagem de reclamações abaixo de 3%.
Amazon
A Amazon, assim como o Meli, também possui um prazo de 30 dias para iniciar um processo de devolução na maioria dos casos. A página de dúvidas e instruções sobre retorno de mercadorias informa a possibilidade de reembolso parcial caso o comprador receba o produto danificado.
Em casos de insatisfação, a empresa orienta sobre o reembolso do preço do produto ao consumidor, mas não dos custos de envio. Quando uma devolução é solicitada, o seller tem até 24 horas para responder a um e-mail enviado pela Amazon, seja para seguir com o processo ou para contestar.
Shopee
A Shopee oferece orientações detalhadas aos seus sellers sobre os diversos aspectos do processo de devolução, incluindo contestações, reembolso parcial, métodos de pagamento para reembolso, trocas, entre outros.
Atualmente, o marketplace de Singapura assume a taxa do processo de devolução de seus produtos para o vendedor. No entanto, se for comprovado que o seller enviou um item errado ou com defeito, ele deve arcar com essa taxa.
A reputação na Shopee é gerenciada por um sistema de pontos de penalidade para o cliente. O marketplace incentiva os sellers a priorizarem entrega ágil e dentro do prazo, um atendimento de qualidade e transparente, e anúncios que estejam em conformidade com as diretrizes da plataforma.
7 dicas para evitar devoluções e minimizar o impacto em seu faturamento
Agora que você entende melhor como uma devolução pode impactar seu negócio digital, está na hora de se preparar para minimizar esses efeitos. No entanto, é importante lembrar que é difícil ter controle total sobre quando isso pode ocorrer, pois erros são comuns à medida que seu negócio cresce.
Adotar ações preventivas e estratégicas pode reduzir o impacto das devoluções de compras e trocas no faturamento do seu negócio. Além disso, vamos explorar como essas situações podem se transformar em oportunidades para fidelizar o cliente.
1. Política de troca e devolução bem estruturada
Independentemente se você está presente em múltiplos marketplaces, possui um site próprio, ou ambos, é necessário desenvolver uma política clara para trocas e devoluções. Para isso, reserve uma parte específica do seu faturamento para lidar com essas situações.
Voltando à pesquisa da Invesp, 67% das pessoas verificam a página de devolução antes de finalizar a compra. Isso demonstra que os clientes desejam se sentir seguros em relação a esse processo desde o início.
O lojista deve estabelecer prazos claros e específicos para receber o produto de volta, efetuar a troca ou realizar o reembolso ao cliente o mais rápido possível. Cumprir esses prazos é essencial para evitar frustrações adicionais.
A logística reversa pode ocorrer de diferentes maneiras. Considerando os Correios, a transportadora mais comumente usada no país, existem as seguintes opções:
Logística reversa em agência:
Nesta modalidade, o cliente vai até uma agência dos Correios e entrega o produto com o código de postagem e autorização fornecido pelo vendedor. Em alguns casos, o reembolso é processado horas depois que o cliente realiza essa operação.
Logística reversa simultânea em agência
Aqui, o consumidor também se desloca até o Correios mais próximo, mas após entregar a mercadoria, ele já recebe outro produto solicitado para troca. Isso torna a operação mais ágil.
Logística reversa domiciliar
O produto a ser devolvido é retirado no endereço informado pelo cliente, com duas tentativas em dois dias consecutivos para a coleta. Neste caso, é importante manter contato com o cliente e com a transportadora para coordenação adequada.
Logística reversa simultânea domiciliar
Assim como na opção simultânea em agência, o cliente entrega o produto e também recebe outro no endereço indicado. Este processo é prático quando realizado com sucesso e agilidade.
Essas opções devem ser analisadas considerando o custo, o perfil do seu consumidor e a viabilidade na sua região. Estabelecer esses processos pode aumentar a confiança do seu potencial cliente, mesmo que tanto você quanto ele prefiram evitar devoluções sempre que possível.
2. Torne o processo mais simples e prático
Criar um sistema que auxilie tanto você e sua equipe quanto seus clientes a entender melhor o que fazer em caso de devolução é uma forma de melhorar a experiência de compra. Isso pode incentivar o cliente a voltar a comprar em sua loja, mesmo que precise realizar uma devolução ou troca.
Em redes sociais, por exemplo, você pode destacar conteúdos com fotos ou vídeos explicativos sobre como funcionam as devoluções, trocas e reembolsos em sua loja.
3. Tenha descrições de produtos detalhadas
Em marketplaces, além de títulos e descrições que destacam os benefícios do seu produto para aumentar as vendas, é necessário fornecer informações detalhadas sobre o produto.
Por exemplo, no caso de roupas, você deve disponibilizar as medidas de cada tamanho, o tipo de tecido, a cor, e se possível, usar modelos com descrições de suas alturas e medidas corporais. Isso ajuda o cliente a fazer uma escolha mais assertiva, evitando futuras trocas e devoluções.
Assim como mencionado anteriormente, utilizar as redes sociais pode ser uma boa alternativa. Disponibilize vídeos mostrando seus produtos ou realize lives commerces, que são possíveis em marketplaces e podem atrair mais clientes.
4. Verifique o seu produto antes da expedição
Na etapa de expedição, além de empacotar o produto e emitir as notas fiscais, é imprescindível que você ou alguém da sua equipe faça uma inspeção cuidadosa do produto para garantir que ele não está danificado e está correto conforme o pedido do cliente.
Mesmo que essa verificação já tenha sido feita uma vez, gastar um pouco mais de tempo para conferir novamente pode evitar o trabalho e os custos de uma devolução futura.
Além disso, automatizar seus processos operacionais pode minimizar erros na mesa de expedição, proporcionando mais tempo para melhorar a gestão do seu e-commerce.
5. Evite atrasos em suas entregas
Atrasos podem acontecer, mas estabelecer prazos realistas e comunicá-los claramente ao cliente ajudará a evitar frustrações. Mas o que isso tem a ver com devoluções?
Bem, em datas comemorativas e períodos específicos, como Black Friday, Natal e Dia das Mães, o cliente espera que a entrega seja realizada rapidamente. Caso contrário, é provável que ele cancele o pedido, mesmo que a mercadoria já tenha sido enviada.
Imagine se a pessoa quer dar o presente em uma data específica e não recebe a tempo? Ela pode optar por comprar em outro local e, ao receber o produto atrasado, solicitar a devolução e o reembolso.
Portanto, além de manter a transparência, considere oferecer diferentes opções de entrega por meio de outras transportadoras. Se possível, utilize serviços de fulfillment disponíveis em alguns marketplaces para minimizar atrasos e melhorar a experiência do cliente.
6. Preze um atendimento eficiente
O atendimento ao cliente deve ser eficiente desde antes da finalização da compra, respondendo perguntas e comentários, até o pós-venda, incluindo o processo de devolução.
Todo o contato com o cliente durante uma devolução ou troca precisa ser transparente e realizado o mais rápido possível, informando o que já foi feito, o que será realizado e os prazos envolvidos.
Afinal, imagine o cliente solicitar uma devolução e ficar dias sem resposta? Ele provavelmente recorrerá a canais como marketplaces, redes sociais ou Reclame Aqui, buscando solução para seu problema por meio de comentários e avaliações, o que afetará negativamente a sua reputação e, consequentemente, o faturamento da sua loja.
Em casos onde não é possível realizar uma troca por falta de estoque, é importante conversar com o consumidor para encontrar alternativas, como oferecer descontos ou brindes em futuras compras, em vez de apenas reembolsar. Isso ajudará a deixá-lo mais satisfeito e propenso a continuar comprando na sua loja.
7. Busque e entenda o feedback de seus clientes
Os feedbacks ajudam você a entender o comportamento dos seus consumidores e o que pode ser feito para melhorar a gestão do seu e-commerce.
Alguns consumidores fornecem feedbacks construtivos espontaneamente, mas, se isso não acontecer, após resolver o processo de devolução, é interessante pedir a opinião deles por meio de canais como WhatsApp, e-mail, ou outra forma que funcione melhor para sua loja.
Com o feedback, você pode entender por que um produto que não tem defeitos e possui boa qualidade foi devolvido.
Imagine uma situação comum: uma peça que necessita de montagem chega ao cliente em perfeito estado, mas, por falta de um simples manual de instruções ou de um serviço de assistência, o cliente fica frustrado, não consegue montar o produto e o devolve.
Se o vendedor tivesse se antecipado e incluído um manual ou um QR code na embalagem direcionando para um vídeo explicativo, provavelmente não teria que arcar com os custos da devolução.
Entender o feedback dos clientes permite antecipar problemas e melhorar a experiência de compra, evitando devoluções de vendas desnecessárias e aumentando a satisfação do cliente.
Afinal, é possível zerar as devoluções no meu e-commerce?
Uma empresa estará sempre sujeita a passar por processos de troca e devolução de produtos em seu e-commerce, mesmo que tome todos os cuidados necessários. Algumas etapas estão além do seu controle, como garantir que a transportadora sempre levará a mercadoria com cuidado e segurança ou que o cliente ficará satisfeito com o produto.
No entanto, com as dicas e dados apresentados neste texto, é possível adotar práticas e estratégias assertivas para diminuir a logística reversa ou até transformá-la em uma oportunidade de entender melhor seu público e investir em ações para fidelizá-lo.
A tecnologia também pode ser uma grande aliada no dia a dia do seller. Serviços de automação, como um hub, podem ser uma alternativa viável para que sua loja tenha mais controle sobre gestão, estoque, expedições e outros dados importantes.
O hub de automação e gestão de e-commerce para marketplaces, Magis5, foi criado para otimizar o tempo do seller, permitindo que ele não passe horas realizando tarefas manuais e possa investir em estratégias para o crescimento do negócio. Essas estratégias podem incluir ações para ajudar no processo de devolução, melhorar a experiência do cliente e escalar as vendas.
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