Receber reclamações de clientes e pedidos de cancelamento em sua loja virtual é algo que nenhum empreendedor deseja ter, independente do canal de venda ou de comunicação que esteja inserido.
Porém, é preciso destacar que, quando isso ocorre, em grandes marketplaces como Mercado Livre, Shopee, Magalu e muitos outros é ainda mais prejudicial para você e para a saúde e reputação de sua loja.
Afinal, afetará sua visibilidade, o que faz com que seus anúncios sejam mostrados com menor frequência ao público da plataforma.
Sem contar as avaliações na própria página do vendedor ou de um produto em específico, já que os consumidores estão atentos às opiniões de outras pessoas que compraram, o que pode te fazer perder vendas em potencial.
Mas, calma, nesse artigo iremos mostrar algumas dicas importantes para diminuir reclamações de clientes e amenizar os impactos de pedidos cancelados. Então, continue sua leitura e aproveite o guia!
O que você vai encontrar nesse artigo?
Quais impactos que cancelamentos e reclamações de clientes causam no desempenho da sua loja virtual?
Antes de partir para as dicas, é importante entender como, o que e o porquê de reclamações e cancelamentos terem efeito negativo para o desenvolvimento de seu negócio.
Mas não somente em questão de prejuízos como um todo e, sim, na reputação, benefícios em plataformas de e-commerce, logística, controle de estoque ou mesmo no desempenho da equipe que trabalha com você, caso possua.
Consumidores inseguros em fechar carrinho
Reclamações de clientes em uma página fazem visitantes e interessados em seu produto questionarem a qualidade do item, do atendimento e entrega.
É o mesmo que pesquisar algum restaurante no Google e ver que a nota (que vai de 0 a 5) está abaixo do esperado. Você provavelmente vai procurar um outro com melhor avaliação e não cogitar mais ir nesse em específico.
Agora, imagine em um e-commerce, onde o consumidor corre o risco de fazer seu pedido, não receber, ser cobrado por isso e ter toda uma burocracia para resolver essa questão?
Marketplaces aplicando punições para preservar sua própria marca
Ao ter mais reclamações ou cancelamentos, o que também inclui pedidos de devoluções e trocas, os grandes marketplaces começam a dar menor visibilidade para uma loja, seja em seus mecanismos de buscas e entregando seus anúncios para seus visitantes.
Afinal, o marketplace também possui sua própria marca para preservar e espera que seus vendedores parceiros concluam os pedidos com êxito.
Buzz marketing — mas com efeito reverso
Buzz marketing é, simplificando, o famoso marketing “boca a boca”, quando clientes começam a falar sobre um produto ou empresa para amigos, colegas etc., mas, nesse caso, estamos supondo que é de uma maneira negativa.
Ou seja, quem comprou com você e não teve uma boa experiência, falará sobre a situação negativa que teve com a loja para pessoas ao seu redor, as quais ficarão receosas em comprar, principalmente se a comunicação não foi clara e não teve uma solução efetiva.
Dificuldades em controlar estoque
Pedidos cancelados interrompem os processos de expedição e dificultam o controle de estoque.
Produtos que deveriam ser despachados têm que voltar ao sistema, o que pode gerar dificuldades ou mesmo interrompem possíveis vendas que poderiam ser concluídas no período.
Gastos com logística reversa
Em complemento com o ponto anterior, quando o processo logístico já iniciou e o produto já está se encaminhando para o cliente, mas ele, por determinado motivo, cancelar a venda, é necessário fazer a logística reversa, o que traz mais custos e prejuízos.
Baixo desempenho da equipe
Receber reclamações e cancelamentos afetam toda uma equipe no quesito motivacional e, como consequência, produtivo. Esse é um ponto que todo empreendedor deve levar em conta, afinal, seus colaboradores são aqueles que estão com mais contato com seu produto e podem ser considerados seus “primeiros clientes”.
5 motivos mais comuns que fazem consumidores reclamarem e 5 dicas de como resolvê-los
Os motivos para ocorrerem reclamações e cancelamentos podem variar a depender do setor e segmento em que uma empresa atua, mas é possível conferir em órgãos que recebem esses casos. Temos por exemplo o Reclame Aqui e Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
Agora, focando no comércio eletrônico, de acordo com o Sindec e o Ministério da Justiça e da Segurança Pública, o segmento de e-commerce é responsável por 7,4% das reclamações feitas pelos consumidores em 2021.
A seguir, irei citar os principais motivos para consumidores reclamarem no e-commerce e formas para os resolver e amenizar seus impactos, que incluem:
- Demora na entrega e frete caro;
- Erros no envio e avarias no produto;
- Produto recebido diferente da foto do anúncio;
- Atendimento demorado e sem transparência;
- Problemas com pagamento.
1. Demora na entrega e frete caro
Não é de se espantar que entregas com previsões longas ou fora da data prevista sejam um dos principais motivos para consumidores reclamarem ou cancelar uma compra.
Eu, por exemplo — e acredito que você, seller, também —, fico decepcionado ou irritado quando uma loja on-line estipula uma data e o pedido chega vários dias depois.
O frete caro também influencia a decisão de manter um pedido ou receber uma reclamação indesejada.
Em uma recente pesquisa realizada pela Opinion Box junto a Dito sobre Tendências do Varejo em 2023, foi estudado os motivos para alguém desistir de uma compra on-line, entre eles há:
- 73% por conta do valor do frete e;
- 54% prazo de entrega longo.
O que complementa e se relaciona ao porquê de haver cancelamentos e reclamações.
Como resolver?
Uma das soluções mais simples e que pode ser eficaz para amenizar frustrações de seus clientes é deixar prazos transparentes e que correspondam com a realidade.
Em caso de ter justificativas e problemas que estão fora do controle do vendedor, é necessário comunicar o cliente no canal em que ele fez a compra, se possível no WhatsApp ou mesmo e-mail.
Para ter entregas mais rápidas pode ser interessante fazer parcerias com mais transportadoras ou entrar para programas de entregas expressas como Mercado Envio Flex que faz entrega no mesmo dia ou no seguinte, mas que ainda é uma categoria que está disponível em poucas regiões do Brasil.
Ou mesmo em serviços fulfillment onde os produtos ficam em Centros de Distribuição dos marketplaces para eles mesmo despacharem o produto quando houver um pedido.
Em relação ao frete caro, esse é um fator em que lojistas podem não ter controle, e, para contornar, é indicado participar de programas de benefícios de marketplaces que auxiliam o seller e custeiam parte do frete para, assim, ele pode diminuir o valor para o cliente.
Magazine Luiza, Mercado Livre e Shopee realizam esse custeio para vendedores que têm uma boa reputação em suas plataformas.
E, no caso da Shopee, também oferece cupons de frete grátis ao consumidor final, o que é benéfico, também, para atrair mais clientes.
No e-book “5 estratégias que ninguém te conta sobre o Magalu Marketplace”, nós, da Magis5, falamos mais a respeito desse benefício. Para conferir é só clicar na imagem abaixo.
2. Erros no envio e avarias no produto
Imagina ter que receber um pedido com atraso e ainda ele estiver errado ou mesmo com algum tipo de defeito? E, após isso, o processo de devolução, reembolso e trocas sem muito burocrático e com muitas etapas?
Além de receber reclamações de seus clientes, é possível que esse erros possam afetar o seu estoque, além da necessidade de conversar com fornecedores e transportadoras parceiras para entender melhor em qual parte de sua logística ocorreu o problema.
Como resolver?
Não basta somente aumentar o tamanho de sua equipe para que erros na hora da expedição sejam amenizados.
Cada vez mais empreendedores de e-commerce buscam por utilizar ferramentas de automação, como hubs, para aumentar não somente a agilidade de sua operação, como amenizar custos com contratações extras e diminuição de erros, já que o próprio software identifica se o produto bipado corresponde ao do pedido de determinado marketplace, além de permitir o acompanhamento do pedido com a transportadora.
Em casos de não utilizar uma ferramenta de automação, fazer uma inspeção novamente antes de empacotar o pedido pode auxiliar a minimizar erros, assim como construir um relacionamento de confiança com a transportadora a qual você possui parceria.
Ter políticas claras de trocas e devolução em seu site e canais de venda também auxiliam o consumidor a ter maior confiança para, caso ocorra algum problema, possa ser feito sem muitos problemas ao comprador, seja ele pedindo o reembolso ou realizando uma troca.
3. Produto recebido diferente da foto do anúncio
Pode parecer até exagero que casos como o da foto acima ocorrem, mas acontecem, o que, com certeza, gerará reclamações de clientes e, pior, o acionamento da justiça para resolver questões como essa.
Mesmo se não forem produtos totalmente diferentes (como o da comparação acima), detalhes como cor e tamanho afetam a experiência do consumidor e os frustram, o que irá gerar reclamações, pedidos de devolução, reembolso etc.
Como resolver?
Ter fotos em alta qualidade, fundo branco, centralizadas, com diferentes ângulos e que mostram os detalhes de seu produto serão necessárias para o cliente não criar expectativas de características que o item não possua.
Em caso de lojas de roupas, além de fotos com fundo branco e de qualidade, é importante mostrar pessoas utilizando as peças para potenciais clientes verem também o caimento.
A descrição com o tamanho e medidas do produto também podem auxiliar o cliente a visualizar melhor o que irá receber.
4. Atendimento demorado e sem transparência;
Além de perder potenciais clientes para uma loja ao demorar de responder dúvidas sobre algum produto ou serviço seja nas redes sociais ou outros canais, um atendimento lento tende a gerar ansiedade e irritação para os clientes.
Novamente citando a pesquisa realizada pela Opinion Box, 44% dos entrevistados citaram que um dos motivos que os levam a desistir de comprar on-line é por conta do atendimento ruim nos canais digitais.
Quando ocorre algum problema, é normal que esperemos que a empresa em questão ofereça um atendimento rápido para dar alguma solução e não nos sentirmos desamparados.
A falta de informações ou de contato com o cliente, faz as chances dele retornar a comprar com sua loja diminuem enquanto a de receber críticas negativas aumentam.
Como resolver?
Para melhorar o seu atendimento é necessário ter um planejamento e gerenciamento de tarefas dentro de sua equipe para agilizar suas respostas.
No caso de ser somente você, vendedor, a cuidar dessa parte, é importante conferir a cada x minutos os comentários e perguntas em canais de vendas e comunicação.
Além de prevenir maiores danos para sua reputação, questionamentos sobre seu produto que possam vir a demorar a ter respostas fazem você perder potenciais clientes, os quais irão para a concorrência.
É necessário conferir se será necessário a utilização de chatbots, uma ferramenta de chat on-line — no caso de ter uma loja virtual própria — e estar nos canais em que sua persona está.
Para suprir a ansiedade do cliente de esperar seu pedido chegar, informe a ele no WhatsApp as etapas da entrega desde o empacotamento até a chegada do produto.
E, utilizando essa abordagem, pedir feedbacks após a finalização total do pedido te ajudará a desenvolver melhores estratégias no futuro.
5. Problemas com pagamento
Problemas ao fechar o carrinho, com poucas variedades de pagamentos ou muitas burocracias para alterar ou fazer reembolso pode fazer com que mais reclamações sejam feitas.
O chargeback, ou seja, o estorno solicitado ao realizar pagamentos com cartão de crédito é uma preocupação para empreendedores de e-commerce, já que eles podem estar sujeitos a fraudes de cartões e, posteriormente, ter que se responsabilizar para devolver o dinheiro.
Como resolver?
No caso de marketplaces, normalmente eles possuem suporte para auxiliar o vendedor e o consumidor.
Além de possuir muitas opções disponíveis para o usuário escolher como meio de pagamento para depois repassar ao vendedor, há toda uma equipe de TI para segurança de dados e que fazem o intermédio entre consumidor final e seller.
No caso do vendedor também possuir uma loja virtual própria, é necessário ter uma boa variedade de formas de pagamento, utilizar plataformas como Pagseguro ou PayPal que já são confiáveis e adequar seu e-commerce para a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) para alertar o usuário do porquê é necessário informar determinados dados para concluir a compra e assegurá-lo que eles estão protegidos.
(EXTRA)Dicas para reter mais seus clientes
O que muitos empreendedores de e-commerce querem são, além de clientes, pessoas que consomem seus produtos e sejam promotores de suas marcas,
Quando se há clientes fiéis e que podem até mesmo defender sua marca, as chances de reclamações afetarem toda sua produtividade diminuem.
Para isso você deve investir em ações de pós-venda como:
- Unboxing experience
- Envio de brindes e cupons de desconto
- Envio de flyers com cupons de desconto e frete grátis
- Descontos personalizados de acordo com o cliente
Então podemos concluir que…
Apesar de todas as dicas que trouxe aqui nesse artigo, você deve se lembrar do mais importante: reclamações de clientes, ou mesmo de visitantes de sua página, sempre ocorrerão, seja pelos motivos citados, por não acharem tal produto caro etc.
Portanto, além de tomar ações para diminuir as reclamações e os impactos que elas podem causar, é preciso manter a calma e conversar com sua equipe, afinal, todo e-commerce está suscetível a erros, mesmo as maiores marcas do mercado que possuem grande orçamento para investir em muitos colaboradores e ferramentas sofisticadas do mercado.
A Magis5 é uma startup que, através de seu hub de automação, tem como seu principal objetivo auxiliar sellers a ter mais tempo e facilidade em sua operação e, principalmente, na agilidade de seu processo de expedição, uma das maiores dores dos lojistas, te fazendo enviar o pedido em poucas etapas para seu cliente.
Para conhecer mais sobre a Magis5, basta clicar aqui e falar com um dos nossos especialistas.
Por fim, espero que esse conteúdo tenha sido útil para você e que faça melhorar os processos de sua loja virtual.
E não deixe de compartilhar o conteúdo com seus colegas, em seu LinkedIn ou onde achar melhor!
